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呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧.doc
呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧
呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧
(领导开训:强调学习的意义和纪律)
导言:关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
前言:营销服务新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、为什么要让客户满意
1、我们的工资由谁付?
2、什么是企业生存的根本?
3、本行业市场现状分析;
4、在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?
5、客户满意好处与客户不满意的后果分析;
二、影响呼叫中心服务效果的三大因素
三、影响呼叫中心服务效果的四大层面
第一章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事颠峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、
短片观看:别对自己说不可能
模拟演练:赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励
(二)、自我激励八大技巧
1、奖励法
2、微笑法
3、运动法
4、学习法
5、转移法
6、发泄法
7、忽视法
8、交友法
(三)、团队激励六大技巧
1、团队激励法
2、团队体育运动或知识竞赛等活动
3、个别人员谈心
4、团队表彰法
5、团队培训法
6、团队表扬会
短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、电话受理基本语言表达技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容;
2、声音语言;
3、态度、情绪信心
*声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练)
*态度训练
*提高信心能力训练
二 、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练(使用四级强度训练微笑:A、针对友好的客户微笑; B、针对心情的不佳的客户微笑; C、针对批评我们的客户微笑; D、针对强势指责投诉我们的客户微笑;)
2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)
3、提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练)
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听:A、针对友好沟通的客户聆听技巧; B、针对心情的不佳的客户聆听技巧; C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧;D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧;E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧);
6、“三明治”技巧训练(针对五常见问题的三明治沟通技巧)
短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
移动呼叫中心电话沟通反两案例
家电公司呼叫中心咨询电话正反案例分析
四、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方最关心的是什么(聆听与观察)
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区
五、高效说服技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、SPIN提问模式:寻找客户的伤口——背景问题、揭开伤口——难点问题、往伤口上撒盐——暗示问题、给伤口抹药——示益问题
3、经典高效说服技巧
六、三明治法则
第1层-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美
第2层-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求
第3层-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望
七、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
八、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
九、电话受理沟通礼仪与技巧训练
(一)、接听电话的时间分析;
(二)、听、说、问;
(三)、呼入电话沟通的8个要求;
(四)、电话受理沟通记录训练;
短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
移动:营业厅营销正反两案例
银行:营销服务正反两案例分析
呼叫中心:客户为何不高兴?
呼叫中心:电话咨询缘何升级为电话投诉?
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、呼叫中心客户抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(一)、主体:顾客自己的原因
(二)、客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
(一)、媒介:对产品和服务项目本身的不满
二、顾客抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的飞跃;
投诉?潜在投诉?显在化抱怨?即将转化为抱怨?2、潜在不满
三、
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