外卖资源管理实训手册.doc

萨 洛 克 外 送 流 程 外送介绍 外送：指餐厅在允许的时间及范围内增加的一项提升营业额的服务项目 外送目的： 1、提升餐厅额外营业额 2、满足不同需求的顾客 外送范围： 店面范围内走路10分钟 早上11：00至20：00为外送时间 外送工具： 打包盒 打包袋 一次性筷子 外送保温箱 电单车 防护具 雨具 外送服务指引 一、外送员职责 1、一般职责 穿着整洁的全套制服 符合萨洛克仪容标准 以礼貌、友善的态度完成指定的任务 保持紧张度，动作迅速 与团队密切合作 依照安全程序，知道如何应对紧急情况 及时将问题通知店面管理人员 2、为顾客服务 时刻维持萨洛克的形象 熟悉商圈 核实外送单和具体情况，确定最佳路线 问候顾客，报出萨洛克名称 准确地描述产品 呈递全部食品，接收正确的付款，并为顾客正确找零 确认并有效处理顾客的特殊需求 得体地处理顾客抱怨，并将抱怨回馈给店面管理人员 感谢顾客，建立正面的印象，欢迎顾客再次点餐 维持良好的现金控制 外送服务流程 1、收银员接听电话点餐 A：收银员接听电话： “您好！萨洛克***店，很高兴为您服务” （声音清晰，语调友好、关注） B：如果是顾客要求送餐的电话，先核实需要外送的顾客是否住在外送服务区内，如果不住在外送服务区内，则解释由于距离太远，为了保证产品品质，建议顾客到餐厅来用餐，并感谢顾客的来电； C：如果在本餐厅外送范围内，记录顾客的电话号码、名字和地址： “请问先生/小姐贵姓？您的送餐地址是？电话号码是？” 2、点餐 A：在点单过程中引导顾客： “请问您需要哪个品种或套餐？您是否要尝试一下我们新推出的……品种或套餐？” （顾客没有点的内容再做促销） B：建议漏点的产品：萨洛克外送包括三个基本项目：套餐、单品、饮料。这之中如有某项未点到，可以自然地建议漏点的产品。 C：建议促销的套餐：促销套餐或最新的套餐是容易进行建议性的项目，你可以说：“您是否尝过*******套餐？” D：每份外送都有点餐单，上面记录了保证及时外送的重要信息：点单时间，套餐或单品名称，顾客姓名、地址、电话号码、应计总额等信息 ，准确无误的计算餐饮费用，有助于外送员正确结帐，避免结账时出现纠纷。 4、重复点单 A：确认外送的内容 B：说明外送总额通知顾客确切的外送时间： “您点的是****套餐或单品+**，一共是***元，请您稍等**分钟左右，我们的外送员将在**分钟左右为您送到。” C：重复、确认顾客的电话号码、名字和地址，这有利于更正错误，确保餐饮准确、及时送达。 D：称呼顾客的名字、向其致谢，邀请顾客再次来电订餐： “*先生，谢谢您的点餐，欢迎您下次再来电点餐。” 5、若收银员做到以下几点，营业额就会提高： A：能够回答有关餐厅的各种具体问题。例如：餐厅的营业时间，外送餐厅的地址，促销活动及最新的优惠。 B：以恰当的方式协助、建议顾客点购更加丰盛的食品和饮料。 C：体贴顾客的需要 二（1）、外送员送餐 1、外送员领取零钞，在外送员现金表上签字 2、接收外送点餐单，并核对点餐单。 每份外送都有点餐单，上面记录了保证及时外送的重要信息：点单时间，餐饮序号，顾客姓名、地址、电话号码、餐饮名称和数量，应计总额等信息 选择最佳路线 立刻确认准确的外送目地的，选择最直接、方便的路线 了解外送线路上的状况，比如有无道路施工区，或工厂、学校下 班时易发生交通拥挤的区域 4、接收订餐，并核对订餐——所有外送产品的规格和数量准确无误 必须为顾客提供内容与规格均准确无误的产品。请熟悉菜单和包装是标准，勿忘准备正确的配套用品：正确的包装、筷子、纸巾、等 5、携带外送 A：外送员以水平姿势拿取餐饮包装袋，切勿挤压、甩晃包装袋并平整放置保温箱内； B:虽然外送要快速而及时，但外送员不能违反交通规则，如闯红灯等并保障人身安全，并且我们会为外送人员办理人身意外伤害保险等； C：如遇雨、雪天，要注意外送途中安全，做好防护工作； D：如遇到可疑情况或威胁外送员安全的状况，取消外送，并致电店面， E：如果外送员无法找到外送地点，应致电顾客和餐厅，解释延误的原因， 并寻求帮助。到顾客家后，外送员因迟到向顾客道歉。 6、问候顾客，确认顾客的姓名，报出萨洛克店名名称和自己的名字： “您好！请问这是*先生家吗？我叫***，是萨洛克****店的外送员，您点购的餐饮现在送来了。很抱歉让您久等了！” （按照文化礼节友好、礼貌地问候顾客，注视顾客的眼睛，表示热诚的关注，真诚微笑，避免使用机械的话语） 基于安全因素考虑，即使顾客邀请，也切勿进入私人住宅 7、向顾客呈递餐饮 交给顾客记有总额的点餐单 餐饮呈递给顾客，并口头核实内容 按要求提供配套用品和调味品 任何时候都不可把餐点放在地上！ 8、有效地接收、核实付款，确认接收的数额，并