处理客户投诉管理制度.doc

[ 请示 报告 ] 呈：总经办 由：市场销售部 主 题：拍摄一组酒店照片及制作电梯标识相关事宜申请 日 期：2012-7-22 处理客户投诉管理制度 客人对酒店投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。 为了及时圆满地处理宾客的各类投诉，减少投诉客人的滞留时间，避免因投诉引起的争执，维护企业的形象和声誉，特制订本规定。 一、处理客人投诉的原则 以最快的速度让顾客满意或接受，以酒店利益不受损失或少受损失为准。 1、态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题。 客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店树立形象。 2、克制、有耐心，不与客人争辩。 客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。 3、维护酒店利益 前厅员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来解决。 二、客人对酒店投诉具有以下几大好处 1、有利于酒店服务的改进，提高服务水平: 通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使酒店服务不断的提高。 2、酒店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机，从而有利于酒店开拓市场、获得客户客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。如果客人不投诉，下次有可能不来光顾。正因为投诉能起作用，客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，于是酒店赢得了客人，赢得了市场。 3、以使酒店认识到服务与管理中的不足:有些问题虽然存在，但并不是酒店自己能发现得了的。问题一方面是潜在的，一方面是自身存在问题，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希望物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店虽然对员工进行了严格的训练，提出相应的要求，但并非所有员能做到，他们可能是领导在时约束自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。 三、无论酒店任何人员接到客人投诉时，即成为第一责任人，首先应向顾客道歉，员工一定要努力克制自己情绪，不得与顾客争辩，及时询问了解事情经过，站在顾客的立场上表示理解，并在第一时间内及时处理，严格控制不让事态扩大，如客人要求超越职权范围，无法处理时，应立即向现场主管或主管以上管理人员汇报。 四、各级管理人员发现和接到下属汇报的顾客投诉，应及时到现场进行处理，在最短的时间内解决投诉，平息事件，不得拖而不决，重大投诉应及时向酒店值班经理汇报。 五、凡客人对部门处理不满意，投诉到大堂副理或值班经理时，大堂副理或值班经理应认真接待，进行再处理，直至客人满意。 六、值班经理、大堂副理在接受客人投诉时，无论部门是否已经做出打折、赠送等解决措施，可以对客人再次进行适当的补偿，补偿采用赠送消费券的办法，由值班经理、大堂副理在客人总消费额幅度内酌情掌握（包括部门已给予的部分）。特殊情况（部门存在严重错误或失误的）可给予额外补偿，以顾客满意为准。 七、补偿给客人消费券由财务部预发到大堂副理处，补充时，财务部根据投诉处理进行登记和补发，并将应由部门和个人承担的部分转入责任部门或责任人，月末统一在部门奖金或个人收入中扣除。 八、凡值班经理、大堂副理、前厅经理、运营总监、各部门总监、总经理在处理客人投诉过程中，给予客人的补偿，无论任何理由，50%的补偿金额由被投诉部门承担。 九、值班经理、大堂副理、前厅经理、运营总监、各部门总监、总经理在处理客人投诉中，给予客人的补偿，经查证责任确是部门过错的，由被投诉部门100%承担酒店给客人的补偿。 十、酒店所有人员接到投诉，无论处理结果如何，事后一律当天通报大堂副理处，由大堂副理负责做好记录，记录要求有发生时间、事情经过、处理结果。 十一、每天大堂副理负责把各部门发生的投诉汇总统计，一份交当事部门经理，一份交督导人（执行副总、运营总监、客房总监、餐饮总监、行政总厨）。 十二、当天未处理或未处理完毕的投诉，由各部门负责报前厅大堂副理处