三项修练(全部).doc

1、客户服务循环图的四个步骤分别是：接触客户、理解客户、帮助客户、留住客户。 口 客户服务是一种无形的价值更高的产品。 2．客户服务的核心是提供个性化服务。 3．客户对于服务五个方面有看法，也就是服务质量管理的五大要素是：有形度、同理度、专业度、信赖度、反应度。 4.客户的三种需求分别是：信息需求、环境需求、情感需求。 5.理解客户中的技巧主要是：听、问、复述。 6.帮助客户的三个方面是：设定期望值、提供信息和选择、达成协议。 7.与客户保持联系的方式主要有：短信回访、电话回访、面对面回访。 8.电话回访的步骤主要是：1、问候、自我介绍。2、背景描述。3、介绍打电话的目的。4、确认对方的时间可行性。5、回访内容。 9.投拆处理的原则是：先处理情感、再处理事件。 1、卓越客户服务的几个方面主要有：（ABCDEFG ） A、提供个性化服务 B帮助客户解决问题C始终以客户为中心 D对客户表示热情尊重关注。 E设身处地为客户着想 F迅速响应客户的要求 G持续提供优质服务 2、卓越客户服务中迅速响应客户要求时主要是（ABC） A迅速的行动 B语言的响应 C响应的速度 D先答应客户办不办再说。 3、应该从哪几个方面对客户表示热情：（ABCD） A、以客户为中心 B、关注客户需求。 C、热情的态度 D、职业化的第一印象 4、以下哪些是标准的结束语：（ACD） 您看还有什么需要我为您做的吗？B如果没什么事我就走了啊！C您看还有什么问题吗？ 还有什么需要我解释的吗？ 5、以下哪些是对个性化服务错误的表述：（C） 个性化服务基于对不同客户需求的了解。B个性化服务意味着要满足客户特殊要求。 C 个性化服务就是对有个性的客户提供服务。D 个性化服务需要不断的创新。 1、开放式问题使用不当容易变成质询。 错 2、封闭式问题得到否定回答时需要转换为开放式问题。 对 3、听事实大于听情感。 错 4、复述时要既要注意复述事实还要注意复述情感。 对 5、对所有的客户都可以在任何时间随时进行回访。 错 客户服务的定义是什么？其目的又是什么？ 答：1、客户服务是为了使企业和客户之间形成一种难忘的愉悦、亲密互动，企业所做的一切工作。2、根据客户本人的喜好使之满意并给其留下深刻印象，最终使之成为企业的忠诚客户。 提升倾听能力都有哪些技巧？ 答：需要注意以下几点：1、永远不要有意打断客户。2、听出客户的谈话重点，善于归纳：时间、地点、人物、发生的事情、希望得到什么。3、适时地表达自己的意见。4、肯定对方的谈话价值。 客户希望服务人员在结束服务时做到哪些方面？ 答：希望做到以下四点：1检查是否满意。2表示感谢。3表达乐于服务的意愿。4保持联系。 投诉处理的六步曲是什么？ 答：1、预测需求。2、满足需求。3、开放提问。4、提供方案。5、达成协议。6、保持联系。 五 论述题.(每题10分计,合计20分) 如果您负责的集团单位领导向你电话反映这几天的信号非常差,你该如何处理?请详细叙述整个服务过程. 答:要点:电话礼仪,专业素质.开放式问题,设定期望值提供方案选择,达成协议或上门服务,检查是否满意. 请根据你的工作经验总结一些个性化的服务细节(好的方面),和归纳一下回访客户时需注意的一些方面(坏的方面). 答:无规范答案. 客户经理的正确定位主要包括客户经理的角色认知、素质认知、客户认知三部分。 KASH素质模型是指知识、态度、技巧、习惯，其中态度决定一切。 客户经理的RAC理论模型是指结果绩效=活动行为*能力素质。 衡量活动的四个因素分别是数量、方向、组织、质量。 计划好活动的方向主要从客户优先性、产品优先性、拜访过程中的任务优先性三方面入手。 客情关系的本质就是企业主体与客户客体之间如何用需求的满足来处理利、实现利、发展利的问题。 客户资料是客户关系管理的数据基础，可以帮助企业和客户经理对客户进行有针对性服务。 客情维护时应时刻呈现客户的获益，启动倡议者，拉扰影响者，认同执行者，服务使用者，尊重决策者。 客户对一个产品或者服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的态度就是客户满意度。 客户关系管理中的一个重要原则是：锁定比吸引更重要。 下列关于对客户经理的角色认知说法错误的是：（D） A、优秀的侦察员 B、卓越的管理者C、信赖的产品顾问 D、可以当家教的保姆 所谓（C）就是一种能力，是让客户经理可能达成客户关系管理目标与落实策略的种种具体作法或行动。 知识 B、态度 C、技巧 D、习惯 只有良好的工作（D）才能证客户经理一直待在工作岗位上，并且持续成功。 知识