七匹狼-零售管理知识与技巧3.ppt

巧妙应付情绪激动者 处理步骤 1耐心听完顾客抱怨 2诚意地向顾客道歉 3按照正确的方法沟通，解决问题 如实在难以处理 1撤换当事人 2改变场所 3改变时间 销售技巧 之 如何正确处理顾客投诉 处理商品品质不良引发的顾客抱怨 1、向顾客诚心地道歉 2、奉送新商品或礼品 3、如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿 4、为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生 销售技巧 之 如何正确处理顾客投诉 处理商品使用不当引发的顾客抱怨 1、诚恳地道歉 2、如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新 产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理 3、如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰 4、导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题 销售技巧 之 如何正确处理顾客投诉 处理态度不佳引发的顾客抱怨 1、主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生 2、主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时） 3、主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督 销售技巧 之 如何正确处理顾客投诉 由于误会产生的顾客抱怨 1、语气要婉转，不要让顾客难堪 2、不要老强调自己清白无辜 处理顾客退货 不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承“ 买方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律 销售技巧 之 如何正确处理顾客投诉 如何对待顾客的错误 一、应该采取的态度 1、尊重，体谅顾客 2、委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见 3、进可能由商场承担商品损失 4、妥善处理好被圬损的产品 二、处理过错时间可选择的办法 1、请求顾客全额赔偿 2、请求顾客半价赔偿 3、全部由店方负责 销售技巧 之 如何正确处理顾客投诉 优质的产品+出色的陈列 良好的服务+完善的管理 骄人的销售业绩 成功秘诀 肯 学 肯 问 稳定性 肯 试 谢 谢 各 位 ！ * * 7. 道歉用语 “很对不起，您要这款（尺码、颜色）卖断码了；但有 款式类似的您需要试试吗？” “对不起，这类款式的不能退换。” “对不起，让您久等了。” “对不起，请让我核对一下销售小票。” “对不起，您要这款式我店虽然断码了，但是2天后有货到，因为数量不多，您方便留下电话吗？一到货我打电话给您。” 8. 忌用语言 “没货。” “你太胖，没你的尺码。” “你太高了，这裤子没有你穿的长度。” “你太瘦了，没你这么小的尺码。” “你还未付款。” “你矮，穿起来不好看。” “这店的货品全部都这么贵的。” 给我星级待遇” 六、服务程序中仪态规范 人的手势、动作、仪态是最富表现力的肢体语 言。它是有声语言的延伸。在销售过程中，得体的 动作和仪态可以渲染气氛，增进感情的表达和沟通， 销售人员的动作、仪态包括：迎宾、指引、取物、 送客等，动作要自然优雅、规范适度，给人一种得 体含蓄、彬彬有礼的感觉。 迎宾：用于引导顾客进店，由迎宾员负责，迎宾 员每天按顺序轮流值班，迎宾员站于门口稍外侧， 眼睛看着过往行人，迎宾员站立要挺直，面带微 笑，双目注视顾客并高喊“您好，欢迎光临李宁”、 “新货上市，请随便看一下”或“特价促销，请随便 看一下。” “您好，欢迎光临七匹狼体育” 站立： 标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、 双臂自然下垂放在身体两面三刀侧或前置交叉、头部 端正，目光平视前方。 顾客接待：营业员不像迎宾一样站立不动。根据 顾客需要，他们经常处于动的状态，并且把这种 动态传达给顾客的感观。顾客进店后，就近的营 业员应该马上接待，主动走上前，看着顾客的眼 睛，面带微笑的说“您好，欢迎光临，请随便看 一下！“这时应注意顾客的眼睛在看哪一排货架， 仔细听顾客同其同伴，或自言自语讲什么，以及 时的向顾客介绍。若是做促销时，应直接告诉顾 客，李宁正在做促销，有哪些款式在做特价，以 吸引顾客，再做下一步的介绍。 致礼的动作：在顾客活动的场合，营业员必须站立 服务。如迎面来之顾客应侧身礼让，不近身或超越 同行的客人，感到后面来客行速较快时应避让，因 工作需要超越顾客时，应礼貌致歉。当顾客路过身 边时，一般可点头致意或行注目礼，如果行走过程 中，应该边走边致意，并说“