维修人员上门服务规范及标准话术.doc

一、维修人员上门服务操作指引 序号 流程 基本标准 可能遇到的问题 解决措施 一、 接收 派工 公司客服人员通过微信上的上门服务功能，在客户需要维修时，收信息，并落实安排网点服务人员处理。 微信收取故障问题 网点维修人员保持与客服中心联系，通过电话或传真方式进行派工。 其他原因，网点无法安排处理 客服人员马上通知客服及该网点维修人员，转派其他网点。 二、 确定用户信息 保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等； 信息不详（如：地址不祥、电话错、无产品型号、无购买日期、故障现象不祥等）； 与公司客服人员核实，如核实不到则直接联系用户核实； 三、 分析用 户信息 1、根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因，维修措施及所需备件； 1、用户误报或使用不当； 电话咨询指导用户正确使用，3小时后跟踪回访； 2、无此备件； 马上领用或申请备件（用户同意情况下，可考虑从不良品或周转机上拆件代用）； 2、根据用户地址、要求上门时间及自己的实际情况分析能否按时上门服务； 1、时间太短，不能保证按时到达； 提前与用户联系，道歉、说明原因并与征求用户改约时间； 2、同其他用户上门时间冲突； 通知客服人员员改派其他服务人员上门； 3、此故障能否维修？ 此故障从未维修过或同类故障以前未处理好； 通知客服人员改派其他服务人员上门；或查阅资料并请教其他人（网点有经验师傅、中心技术主管、总部技术支持）； 4、此故障能否在用户家维修？是否需拉回维修？ 无法在用户家维修，需拉回维修。 经客户同意上门拉车； 四、 联系 用户 1、提前与用户确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等； 1、路途遥远，无法保证按约定时间上门； 道歉说明原因并改约间； 2、地址、型号或故障现象不符； 按确认后的地址、型号或故障现象上门服务； 3、产品超保； 准备收据（发票），收费标准； 4、电话无人接； 改时间联系，如再晚就不能按约定时间到达，直接按地址上门，并及时向中心反馈处理过程； 5、用户恼怒拒绝上门； 耐心听取用户发泄，征得用户同意后上门； 2、属用户误报或使用不当的信息，电话咨询，指导使用； 1、咨询不接受； 1、上门服务； 2、咨询错误或误咨询； 2、凡咨询后的用户3小时后必须跟踪回访； 五、 上门前的准备工作 穿着美的工装，带好工具、配件、保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证、服务监督卡垫布、盖布、鞋套等；（可微信支付节省单据） 物品带错或漏带； 出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍； 六、 出 发 出发时间要根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5分钟； 出发迟导致不能按时到； 根据约定时间及路程所需时间准确倒推出发时间； 七、 路 上 路上不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5分钟； 1、路上发生塞车或其他意外； 提前电话联系，向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或通知网点改派其他人员上门； 2、在其他用户家耽误； 八、 进门前的准备 1、穿美的工作服且正规整洁； 1、非美的工作服； 平时要注意自己的修养，养成穿工作服的习惯； 2、衣服脏、不干净； 2、仪容仪表清洁，精神饱满； 头发长且蓬乱，胡子过长等； 1、每天上班前要对自己的仪容仪表进行自检； 3、眼神正直热情，面带微笑； 2、敲用户家门前，先对自己的仪容仪表进行自检一遍； 九、 敲 门 连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃； 1、连续敲不停，敲的力量过大； 平时练习，养成习惯，另敲门前稍微稳定一下自己的情绪； 2、用户听不见，或有其他事情无法脱身； 每隔30秒钟重复1次，5分钟后不再开门则电话联系； 3、用户家无人； 电话联系，联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户家门上显要位置贴留言条，等用户回来同我们再约时间或回去后主动电话联系用户，同时通知客服人员； 4、用户已到楼下等待； 到楼下周围查看，有无用户在此等候； 十、 进 门 自我介绍，确认用户，出示上岗证和服务监督卡； 1、迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让服务； 1、如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解； 2、迟到时间小于15分钟：先向用户道歉，可以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解；若用户赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门； 3、迟到时间超过15分钟（或更长）：先向用户真诚道歉，说明迟到的具体原因希望得到用户的谅解，可赠送小礼品，若道歉不接受，再由中心投