第二章 第二节影响旅客知觉的因素.ppt

民航服务中的旅客心理—旅客的知觉 民航软科学研究所 朱 星 辉 本章内容 一、旅客的知觉 二、旅客的需要 三、旅客的个性特征 四、旅客的态度 五、旅客的情绪情感 六、特殊旅客、团体旅客心理及其服务 一、旅客知觉概述 知觉的概念：感觉器官对事物整体的反映； 社会知觉：对人和人际的知觉 物体知觉 社会知觉的理论 归因理论 成败归因模型 选择性：是指在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应； 整体性：是指把客观事物或现象作为统一的整体来反应； 接近律 闭合律 相似律 理解性：是指个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体 ； 恒常性：是指池知觉的条件在一定范围内改变时，知觉的映象保持不变。 民航企业的因素： 民航企业的服务意识与态度：主动、服务创新能力？ 企业形象：企业精神、知名度、美誉度、公益事业； 服务环境：色彩、亮度、舒适感 航空公司硬件设施：航线、航班 2. 民航服务人员的因素： 服务人员的服务态度： 预期值；（－1）＋（＋5）＝0 ？ 办卡？销售纪念品？ 服务人员的仪表仪态 服务人员的语言、表情 3. 民航旅客自身的因素： 兴趣：决定知觉的选择性； 需要和动机：需要的东西往往集中了更多的关注； 个性特征：个性特征影响一个人的选择倾向；飞机VS火车？ 过去的经验： 正 负 知觉偏见：不能全面客观的看待问题，对人行为的原因做出错误或片面的解释；? 知觉偏见的表现形式： 基本归因错误； 自我服务偏见； 行动者和观察者的差别； 晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一方面； 对比效应； 刻板效应： 作 业 1、什么是知觉、社会知觉？ 2、理解社会知觉的理论：归因理论？ 3、知觉有哪些特点？ 4、可以从哪几方面分析影响旅客知觉的因素？ 5、什么是知觉偏见？知觉偏见有哪几种表现形式？ * 民航旅客服务心理学 课程讲义 南京航空航天大学民航学院 2、知觉的特点 二、影响旅客知觉的因素 三、旅客对民航企业/服务人员的知觉偏见 1、心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 ?个性心理：个性倾向、个性心理特征 1、心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 ?个性心理：个性倾向、个性心理特征