支行转型销售行为.ppt

主 要 内 容 销售行为 销售工具的使用 销售行为 销售行为 销售行为--“见得多” 大堂揽客 引见客户 内部引见 外部引见 约见客户 跑市场 大堂揽客 引 见 柜员引见 销售团队引见 客户引见 圈内中心人物引见 约 见 客 户 销售行为—卖得多 发掘客户需求 提供解决方案 发掘客户需求 客户需求调查是帮助销售人员充分发掘客户需求、综合提供产品和服务解决方案 的有效销售行为。 为提高客户需求调查的效率，销售人员需要注意以下几方面： 发掘客户需求 客户需求调查从与客户建立亲切感开始。为了使客户放下心防，更愿意交流, 销售人员需要通过拉家常、聊天气等自然的方式，尽量拉近与客户的距离。 客户需求调查之前自然地过渡。在进行需求调查之前，销售人员需要从对客户 有利的角度明确告知对方提问的目的和时间预期，譬如“为了向您提供更优 质、优惠的产品和服务，我想花几分钟时间了解一下您的情况” 销售人员，主要是理财经理和中小企业客户经理，需要分别利用《客户信息 表》和《中小企业客户信息表》主导与客户的谈话，抓住和记录谈话重点。 4. 在提问方式上， 销售人员需要综合运用开放式问题和封闭式问题，尽量让客 户开口述说，同时专心聆听，以便从中抓住关键信息，找出客户需求所在。 发掘客户需求 1. 获得客户的基本信息，包括姓名、生日、联系电话、职业、收入等。这部分信 息虽然基本，但对于发掘客户的需求非常重要。譬如：通过询问生日， 理财经 理可以对客户发现可能会有的业务需求，如重点向年轻人销售淘宝绿卡和信用 卡，向三四十岁的客户销售核心产品，以及小额信贷、理财产品，询问公司业 务机会等。在询问技巧上，理财经理可以借鉴以下方法： a. 根据客户特征灵活选择提问方式。如在询问客户收入时，理财经理可以 直接询问：“您每月收入大概有多少?”,也可以试探得到：“您单位待 遇一定不错吧？每月收入不止一万吧？”，还可以根据客户所处行业和 职位，通过自己的经验推断其收入范围。 发掘客户需求 2. 收集客户现有的银行信息。在了解了客户的基本信息后，理财经理需要了解客户在本行和其他银行的业务状态，特别是资产规模,以了解客户潜质，为下一 步提供解决方案奠定基础。 a. 对于现有客户，理财经理不仅需要了解客户已经使用的我行产品和服务，还需要询问其在其他银行的资产规模和产品状况，以便综合了解客 户的需求和业务偏好； b. 对于新客户，理财经理需要询问客户目前主要使用的银行以及对它们的评价，以便择机推荐我们的核心和便利产品。 发掘客户需求 3. 发掘交叉销售或外部引见的机会。 在了解了客户的现有银行信息后，理财经理需要利用开发式问题询问客户在公司业务、信贷等方面的需求，或者引见的机会，并根据客户回答识别交叉销售机会，引见中小企业客户经理或对公客户经理。 发掘客户需求 4. 询问客户银行信息和现有邮储产品。了解客户现有银行业务关系、目前银行往来状态，有助于客户经理发掘机会，在确定产品优先次序的基础上，吸收存款、提出合适的产品和服务建议。在综合了解客户与邮储银行的关系时，为更好地确定产品的优先次序，中小企业客户经理可以按照对公，信贷，便利和增值产品这三大类进行询问，同时不要忘记询问并记下各种账户的开户日期，这些重要日期有利于中小企业客户经理根据经验确定合适的后续跟进时间，抓住潜在的销售机会。 发掘客户需求 提供解决方案 发掘客户需求 发掘客户需求 发掘客户需求 发掘客户需求 发掘客户需求 发掘客户需求 发掘客户需求 发掘客户需求 发掘客户需求 发掘客户需求 发掘客户需求 发掘客户需求 日程表的填写 在日期栏填写重要客户的生日，客户公司成立纪念日 定期、理财产品、贷款和到期日 每月网点的行动计划本岗位落实的措施 动态填写约见客户、引见客户的工作安排， 提前写好会议培训的安排，与支行长一对一约定的时间 要养成规范填写日程表的习惯 意向客户表 销售工具的使用 销售三宝 工作日程表 意向客户表 客户信息表 一、工作日程表 用途 “工作日程表”是支行长和客户经理根据工作重点提前制定时间计划、有序安排各种销售活动和相关工作的有效工具。支行长和客户经理都需要建立“工作日程表”。 （二）使用办法 “工作日程表”是支行长和客户经理对未来一段时间的规划。支行长需要记录和安排主要的工作