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快递企业服务质量提升
中文摘要快递业运作的核心和发展的根本是企业的服务质量。现阶段,随着经济的飞速发展和全方位的参与全球市场竞争,使得我国的快递运输企业面临越来越激烈的竞争。因此在整个服务过程中发生的许多问题,尤其是快递服务质量一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递企业服务质量是本论文研究的出发点.本文首先对我国快递业的发展现状进行分析,找出目前我国快递业服务中存在的问题。其次,运用服务质量差距模型分析了快递企业服务质量的五种差距.发现了运营企业质量标准、对外宣传等方面的问题,并有针对性地给出弥合差距的方法,继而提升了企业服务质量,是改善服务关系的有效途径。关键词:快递企业,服务质量差距模型,提升策略AbstractService is the focus and the base of development for the transportation companies.Nowadays with the economics’fast 60wth and fully evolved in the woddwide competition,many transportation and logistics companies face more and more fierce competitive in ourcountry.Express delivery service is getting moreand more popular for most customers.Especially,the express delivery service qualityproblem is always a trouble that restrains the sustainable development of most express delivery suppliers in China.At present,there are neither more studies done on the express delivery service quality problem home or abroad,nor related studyliteratures.Therefore,how to improve the express delivery service quality of those Chinese enterprises is a focus of attention for this dissertation.Firstly,this dissertation analyzes the current situation of the development of domesticexpress industry,and presents the existing problems in the express delivery service in China.Secondly,the paper analyzes the 5 gaps of the express enterprises’service quality,finds out such problems as quality standards,external communications,etc and proposes how to narrow those gaps directly in order to raise the service quality of the enterprises.Key words:express enterprise;service quality gap model;evaluation system.1.相关理论综述1.1快递业概述快递是指快递企业收取发件人托运的快件后,以最快的速度,按照发件人要求的时间将其运到另一地点,递交指定的收件人,掌握运送过程的全部情况并能向有关人员提供即时信息查询的门到门服务。一般来说,快递包括商业文件快递和包裹快递。文件快递主要包括:商务信函、银行票据、报关单据、合同、标书等,重量轻、体积小、时间要求较高,收费标准也较高,主要是面向商务客户;包裹快递主要包括:企业资料、商品样品、零配件等,重量较重、体积大、对货物的时限要求不如商业文件高,收费标准相对较低。国外的快递业起步比较早,二战过后就已经出现了真正意义上的快递业。而我国的快递业起步较晚,是从1987年开始的。由于快递企业主要面向工商企业,目的在于满足客户在经济往来中的特殊需求,其宗旨是为客户提供迅速、准确、周到、优质及高效的服务。所以普通快递运输和货
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