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客户关系管理~第六讲忠诚满意
第六讲 客户满意与忠诚 本讲内容: 一、客户满意 二、客户满意度 三、对 “信息源”的控制,关系到客户满意度 四、客户忠诚定义 五、理解要点 六、客户忠诚的分类 七、忠诚客户计划的问题 第六讲 客户满意与忠诚 服务的三个层次: 第六讲 客户满意与忠诚 (一) 什么是优质服务? 1、时限的承诺; 2、预测需求,领先一步; 案例: 卖空调:品牌一样,价格不一样(1580、1500)贵的卖的好,为什么?因为有承诺!预交200元后8小时以内安装好。 筷子掉了?“好的,稍等一会儿!” “好的马上来!”;“好的,请等30秒!”;没有喊服务员,她已经拿来了。 第六讲 客户满意与忠诚 3、我们追求什么样的企业? 一流——(建立)标准;二流——文化;三流——品牌;四流——产品;五流——复制(克隆) (1)什么是标准? 案例: 飞机送水服务: A、普通仓、头等舱(标准化、个性化);B、要水(优质服务);C、睡觉(个性化服务); 建筑设计、施工: A、地砖防滑;B、门响;C、漏水; 第六讲 客户满意与忠诚 普通客户可以接受标准化服务,大客户需要个性化服务。以此,我们发现有三个市场:大众——发展前景,因为他们考虑价格;高端——帮助我们飞跃,他们既考虑价格,又考虑价值; VIP客户——只考虑感觉… 为此,我们客户关系管理需要三套班子,有服务专家为他们提供个性化服务。 案例: 家里来客人也有标准化、个性化… 银行分大厅、贵宾厅、预约、上门服务… 第六讲 客户满意与忠诚 案例:(一)标准化服务 游泳池收费标准: 时间:早晚6.30——8.00; 票:25元/次(100人/天,3.6万/人,90万/年) 月卡:600元/月(20元/次)60万/千张卡 季卡:1350元/季(15元/次)135万/千张卡 半年卡:2160元/半年(12元/次)216万/千张卡 年卡:3600元/年(10元/次)360万/千张卡 第六讲 客户满意与忠诚 案例:(二)个性化服务 时间改一改:24小时服务(全天3个小时) 5万/年卡,500万/百张卡; 10万/年卡,(预约教练) 1000万/百张卡; 20万/年卡,专职教练,随时就餐(1小时后) 2000万/百张卡 套餐服务: 30万/一家三口卡 50万/公司卡 第六讲 客户满意与忠诚 (2)什么事文化? 案例: 拇指特硬、满手老茧… 25年前一个藏族姑娘,带两个孩子来到香港湾仔码头… 茶砖(0.5=0.55)、云南“七子饼”… “王老吉”凉茶… 杭州“胡庆余堂”药店… 北京“烤鸭”… 信天游——陕北、牛仔——美国西部、二人转——东北… 第六讲 客户满意与忠诚 (3)什么是品牌? 案例: 珠海格力“空调”… 青岛“海尔”… 北京“同仁堂”… “解放牌”汽车… “王老吉”凉茶… “奇瑞”、“丰田”… “奔驰”、“宝马” 第六讲 客户满意与忠诚 案例: 三个医生 甲:医生很投入,提供优质服务,病人很满意!病人家属经常带礼物去看望医生, 医生小孩毕业… 乙:医生很投入,提供优质服务,病人很满意!病人家属经常带礼物去看望医生,医生收下礼品后,一定给病人带回更多的礼物! 医生小孩毕业… 丙:医生很投入,提供优质服务,病人很满意!病人家属经常带礼物去看望医生,医生坚决不收… 第六讲 客户满意与忠诚 (二)如何衡量满意?不满意? 1、自身比较:期望与获得; 案例: “十一”长假… 真棒! 买衣服目标价格5折,实际仅用4折,你一定满意。如果用6折才买下,你内心肯定不满意; 火车正点就满意,误点就不满意; 第六讲 客户满意与忠诚 第六讲 客户满意与忠诚 二、客户满意度 客户接受产品或服务的实际效果与期望效果之间的比较程度。(客户满意程度) 衡量满意度关键: 我满意!——下次还来! 我满意!——不但我来,还
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