d04 酒店效益管理提高酒店服务质量的可实行措施.pptx

叶予舜 2013年8月16日;目前酒店业之间的竞争愈来愈激烈，竞争的关键之处就在于酒店向客人提供的综合产品的质量。 漂亮的酒店大堂、美丽的装饰、舒适的客房、可口的饭菜等这些有形产品很重要，但作为无形产品的服务对一个酒店同样重要。 针对国内酒店业服务质量管理的不足，提出了加强酒店服务质量管理的途径和方法。 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键； 提供优质服务、满足客人的需求，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。;酒店服务质量的内涵;酒店服务质量;提高服务质量是酒店生存发展之本 从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础。 提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径 酒店的竞争本质是服务质量的竞争。其原因如下： 顾客对服务质量的敏感度高 酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征 无形服务能使顾客从心理和情感上得到最大的满足。因此，顾客更加重视服务质量。;顾客满意度与服务质量正相关 有顾客才有市场，有市场才有利润，酒店能否赢得并保持更多的客源，关键在于酒店提供的服务质量能否让顾客满意。 顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。 顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”： 给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。 酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感 这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。;酒店服务质量存在的问题分析 我国酒店业服务质量总体水平提升的同时也存在不少问题 如何从根本上提高酒店服务质量成为酒店业面临的一大问题。 ;服务质量水平较低 我国一些酒店在员工的文明素质方面还存在着一定的差距。很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，工作懈怠，缺乏热情，表现为“机械式”的微笑; 和酒店有位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门???服务员问了一声：“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声：“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声：“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。;面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在向“顾客满意”方向发展，仅仅达到标准，即使说了三声“先生，您好”，也是很难让顾客全面满意。由于酒店行业长久以来形成的轻视服务工作的传统意识，很少有人把“服务”当作自己的“事业”来干。员工不能正确进行角色的转换，在工作中不能细心观察宾客的需求，下班后又不善于调整自我。;服务效率的低下 在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过“模糊”的概念来表达的，诸如用“差不多”，“马上”，“很快”，“等一会儿”之类词语回答客人，必然造成客人的不满意。;服务不够规范化 我国一些酒店尚未建立完整的服务规范化制度，以致因酒店服务质量问题而引起宾客的投诉。如餐厅服务员收碗筷时的旁若无人，破坏餐厅气氛，夏天冷气通风差，汗味“烟味”油味浓。有些酒店甚至客人还未离席就开始翻台、清扫垃圾、明显是在撵客人走。有些客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品。客房必备品不齐，一次性客用品质量太差，无法满足客人的需求。个性化服务不明显，不能体现酒店特色等等。?;提高酒店服务质量的可实行措施;提高员工满意度。 员工对工作是否感到满意，既决定了员工是否会辞职又决定了员工在服务过程中对待客人的态度。 根据马斯洛需求层次理论，员工对酒店的满意度包括公平合理的待遇以及工作安全感、酒店支持他们实现发展的愿望等等。(生理，安全，社交，尊重，自我实现需求） 因此，酒店要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而对酒店服务质量管理带来正面促进作用。;满足顾客需求, 提高顾客感知价值 顾客是酒店的客源，也是酒店服务的重点对象。 顾客不断成熟的消费观念和需求是酒店服务的难点所在。 酒店需要及时了解顾客的需求变化, 才能针对顾客的需求, 开发出符合市场和顾客满意的服务项目。 比如在客房中增加网络设备,提高顾客对信息需求的方便性。 酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化, 需要更多个性化的服务, 以满足顾客多层次的需求,提高顾客满意度 即在入住酒店之前顾客对即将享受的服务都会有一定的期望, 在