服务应变知识（公共部分）.ppt

明城国际大酒店服务应变知识 —— 公共部分 1、服务员的行走要求是什么？ 答题要点： 迎客走在前面，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。 2、遇到刁难的客人时怎么办？ 答题要点： ①通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前； ②细心分析客人刁难的原因； ③注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；④如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。 3、星级饭店的核心部门是哪几个？ 答题要点： 前厅、客房、餐厅。 4、《星级饭店访查规范》规定：除总体达标率达到规定外，哪几个部分也应达到各星级相应的达标率？ 答题要点： 前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率. 5、客人对我们提出批评意见时怎么办？ 答题要点： （1）虚心听取，诚意接受； （2）对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马 上纠正； （3）对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐 心细致的解释，争取客人谅解， 并感谢客人。 6、客人交谈中，服务员应注意什么？ 答题要点：不旁听，不窃视，不插嘴。 7、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？ 答题要点： （1）请客人先进，不能与客人抢搭电梯； （2）出电梯时，按电梯开关，请客人先出。 8、遇到刁难的客人时怎么办？ 答题要点： （1）通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务做到客人开口之前 （2）细心分析客人刁难的原因 （3）注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意 （4）如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查 9、服务过程中，宾客要求与服务员合影时应怎么办？ 答题要点： ①婉言谢绝，因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响 ②如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。 10、在楼面发现可疑人怎么办？ 答题要点： ①主动上前查问； ②如发现对方神态有异样时及时通知保安部；派人处理并向经理汇报； ③做好发现可疑人情况记录。 * * * *