21世纪的顾客服务.ppt

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21世纪的顾客服务

领袖的穿着 领袖的穿着 水下餐厅 主题餐厅 风波庄 风波庄 买个集装箱来住吧 买个集装箱来住吧 买个集装箱来住吧 新型出行工具“风筝飞船” 4天洛杉矶飞上海4 21世纪的顾客服务 演示者:朱登山 2010年 Wow! 哗! 喜 出 望 外 喜 悦 X.O. ! 超 越 期 望 O K 啦.. 80% 70% 90% 100% 满 意 喜 出 望 外 称 心 满 意 O K 啦 在顾客的眼中…… 课程大纲 1. 服务最重要的基础-心态 2. 顾客对服务要求的转变 3. 增加顾客之长期价值 4. 提供卓越服务的好处(对内及对外) 行为 结果 负 正 态度 态度管理 一.21世纪顾客期望的大趋势 消费主义 Consumerism 竞争与选择 Competition and Choice 生活方式 Life style 清醒的顾客 Consciousness Customer 购买期望 Purchasing Expectations 购买模式 Purchasing Patterns 金钱 Money 大众传媒 Mass Media 见闻/接触 Exposure 教育程度 Education 顾客的转变 时间 Time 衣 食 住 21世纪服务行业水准的不断提升 行 21世纪顾客期望的大趋势角度 顾客的力量: 增加顾客之长期价值 风波庄 专业意见 与众不同 信心 顾客关系 优质服务 关心 专业销售 名牌/ 信誉 品质 包装 额外信息 方便 效率 潮流 环境 品牌服务策略:情感增值 1.店铺的环境与众不同 2.提供优质服务及关心 3.专业销售及提供专业意见 4.提供额外信息以维持顾客关系 顾客满意指标 商品平均单价 ¥ 购买系列 x 顾客的寿命价值 x 口碑/声誉 x 每年惠顾次数 x 顾客的价值 = ¥600 2 4 10 2 ¥96,000 劲霸男装的顾客价值

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