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PICC 电话营销培训 电话中心简介 历史 / 来源 - 80年代于美国诞生,当时只能处理声音 (Voice Call)例 如查询,投诉等.被称为 “呼叫中心”,亦较为功能性,是一 个成本中心 - 90年代,世界经济衰退迫使很多大型企业精简架构 (down-size),并把非核心业务(non-core business)外包 (outsource)以节省营运成本 电话中心简介 - 另外,更多企业寻找不同的渠道,媒介来增加公司的收入. 于是电话中心大行其道,电话行销同时应运而生. - 同时形成了S F A(Sales Force Automation自动化销售) 等的模范 电话中心简介 扩展阶段(1993 – 1996) - 主要的电话中心服务由全国性伸展至国际化 - 超过10电话中心的公司上市 - 同时需要专业的员工来提高效率,督导 - 揉合多种业务模式(包括SFA等),开始全面展开 CRM(Customer Relationship Management客户关系管理) 的方向 电话中心简介 优化阶段(1997 – 1999) - 把电话中心推进至多媒体的客户接触中心(Multi- channels Customer Contact Center) - 运用CTI(Computer Telephony Integration电脑电话整 合)的技术集成整理“声音”与“数据” (Data)成为一个作业平 台 - 市场加速整固及技术发展更为集中 电话中心简介 战略阶段 - 已成为商业运作过程的一部份 - 与各个应用系统互联,将获得的各种信息和任务准确地 回应于后台应用系统处理和分析 - 处理后的结果及与客户相关的应对任务,会被即时传送 并进行处理 电话中心业务 电话中心业务 接入 查询 (Enquiry) / 服务确认 (Confirmation) 客户服务热线 (Customer Service Hotline) 技术支援 (Help Desk) 服务,产品申请 (Application) / 登记(Enrollment) 预定 (Booking) / 留坐 (Reservation) 订 货 (Ordering) / 购票 (Ticketing) 招聘 (Recruitment) 电话中心业务 外拨 市场调研 (Market Research) 数据库整理 (Database Cleaning) / 资料收集 (Data Collection) 访 (Appointment Booking) / 业务需求发掘 (Leads Generation) 电话销售(TeleSales) / 服务促销 (Usage) 服务欢迎 (Welcome Call) 缴费提示 (Payment Reminder) 满意度调查 (Satisfaction Survey) 客户保留 (Customer Retention) 电话中心业务 其他 顾问服务 (Consultant) 专业培训 (Professional Training) 设备管理 (Facility Management) 支援服务 (下班后 / 超溢Overflow / 意外事故 Contingency) 客户关系管理 (Customer Relationship Management) 电话中心业务 客户关系管理 (Customer Relationship Management) 是一个概念,管理阶层的长期性纪律 企业以客户为中心,透过各部门的策略性(Strategy)配 合,比竞争对手更优质的服务流程(process),运用不同 的战术(tactics),再加上熟练的技巧(skill set)和先 进的科技(technology)去促进与客户的沟通,了解.从 而减少客户流失及增加公司的利润 电话中心功能 电话中心功能 于现今的商业社会中,客服中心在各企业中的价值巳被确