奥迪基本销售技巧6成交、递交，跟踪、联系.ppt

——确认有三个层面： 第一层面：对发信者的用词加以确认； 第二层面：对接收的一段信息加以确认； 第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加以确认（对言外之意加以确认）。 ——确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达水平，原则是必须确定接收的信息的准确性； ——在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培养，养成善于仔细观察生活的习惯。 每个在社会上闯久了懂得人际沟通的人，都具有一种特殊的敏锐，也就是： 从最细微的地方观察对方 他有没有偷偷看手表，显示时间已到？ 他有没有用手摸脖子后面，表示不耐烦？ 他会不会在坐着的时候抖腿？表示他的不安？ 他握手时，手上是不是又湿又泠，显示他的紧张？ 他说话时敢不敢看着我的眼睛，表现他的诚意和自信？ 讨论与分享 四个组分别讨论在报价成交阶段客户经常提出来的10个异议或问题。并给出适当的解答。 练习与思考 请讨论考虑可以问一些什么样的问题，使客户一般情况下基本回答“是” 让客户感觉 赢得感觉的 工具 运用的不要 * * * 亲自自己检查 而是以客户的角度 来看客户是否准备妥当 吧收音机给客户调好 到设定的频率 * 交车 实质上的 销售成交 客户会特别注意细节 售后服务方面要求期望值很高 个性化需求—— 客户想过什么 石头记——饰品 不贵 所有饰品都是独一无二的 每年过年的短信 但是绝大多数都是批发的 例子 很喜欢听歌 尤其是孙燕姿的 最近太忙了 一旦有空一定要买一个 销售顾问提车的时候 买了一张 调好位置 一打开 客户非常感动 车模——最好的赠品 拍照框 香水 小段演讲 念信 尊敬的 非常感谢在 购买 我们很高兴能够 告全国人民书 * 费用 发票 贷款 * 介绍的功能 常规使用的一定要说清楚了 油箱盖怎么打开 ———— * 在办公区域 介绍服务顾问 方便顾客记忆 细节的索赔条款 必须要求服务顾问来讲解 不要自己下定论 （什么件都是2年5万公里 不对的） * 要求 销售总监出席 顾问是仪式主持人 让受尊敬的人先知道其他的人 * 以后有什么事情可以找我 可以提供咨询 * * 德国是 2天 大多数 是 3天 一般的用语： “新车用的怎么样？”还行“功能使用上还需要什么地方解释一下”“1500公里第一次免费检测”“车一过去 咚咚想 肯定是焦座坏了”朋友说可能会有危险的 “您还是过来看一下” “哪天去”“设计安全问题 还是尽快的过来吧” 感觉如何？ S: 还行吧 Z：前面很正常 但问到有什么问题 刚好想起了 那你快点儿回来 客户心理 十有八九有问题 而且可能 这个电话是关怀电话 为什么买车 要从 （动力性）很好的方面验证 避免主动问及问题 真的有毛病 不用打客户也会过来 关心的角度不对 很难通过“蹦蹦响” 电话达到大众老总那理，客户说在买到车後3天内接到了3个调查电话，有客户服务、大众的客户服务等等 客户很芒，很烦没有耐心 因为不是个性化电话，唯一能打出个性化电话的就是销售顾问，客户不会烦 * 每月老客户介绍来的 就5台 价格比较好 而且不用太费事请 * 时间精力有限 不要基于碰机会的话 * 分类 有新老客户 政府机关 年底购车 10月份把事业单位的名单开始联系 1个月打一次 最容易现实客户 * 2 确立 潜在客户个性化的需求 新车展示 3 试乘试驾 4 制定提案 提供融资服务 旧车置换 最终成交 提案到成交 5 现实客户 的跟踪 7 潜 在 客 户 的 跟 踪 8 交车 6 在经销商处 在客户处 初次接触 1 主动出击 网上联系 电话联系 - 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销 潜在客户到访展厅 奥 迪 销 售 流 程 目标：确保高的顾客忠诚度 为什么要有“新车递交”的仪式？ 正确的奥迪，正确的经销商 专业、可信赖－－服务新起点 团队展示 过程时间 45分钟较合适 重视 确定交付时间、确定自己可能需要的帮助 及时沟通 意外信息的及时处理 精心准备 PDI、准备交车区间、准备交车仪式、准备赠品 周密安排 确保程序进展顺利 交车－－提升客户满意度的重要机会 设身处地地想想客户对新车的渴望 悉心营造令客户感觉尊崇与感动的时刻 让客户得到自己未曾期望的小小惊喜? 选择恰当（个性化）的赠品来赢得客户关注 一小段演说（个性化） 交车过程 迎接客户 办理手续 交车过程 功能介绍 交车过程 推荐服务 索赔条款 交车过程 开场白－介绍－演讲－祝贺－礼物－欢送 仪式： 一个节日…… 2 确立 潜在客户个性化的需求 新车展示 3 试乘试驾