社会化运营项目—云客服 淘宝网培训资料.pptVIP

云客服目前分布情况 覆盖面积：26个省4个直辖市，144个市，430余所高校。 2012，我的淘宝，我的舞台 Thank you F A Q 社会化运营项目—云客服 若水 目录 1 2 3 4 社会化服务的环境 云客服能带来什么 云客服的成长轨迹 云客服目前运营情况 社会化服务的诞生环境 淘宝的活跃会员数 2012年活跃会员数：1.7亿左右（注册会员数：3.7亿） 社会化服务的诞生环境 大淘宝之路 做大 争夺交易额 做强 争夺消费者 淘宝服务的挑战—爆炸式的客户增长 人均服务客户70人/天 小二与会员人数 1:100000 如何面对？ 无限扩大？ 不远的将来 服务从哪里突破 现阶段的主要矛盾： 服务量和服务范围的快速扩大和服务资源瓶颈的矛盾； 淘宝战略发展方向和服务模式不匹配的矛盾。 需要解决的问题： 从哪里获得无限量的服务资源？ 淘宝的服务变革的突破口在哪里？ 服务社会化 社会化构想 网聚人的力量! 社会化服务---云服务 2010年淘宝客户满意中心推出一种新服务模式—【云服务】，它通过互联网的平台，把懂淘宝却因时间、地域限制不能加入淘宝团队的人们聚集一起，在线为淘宝网上的客户提供服务。 这群人在淘宝有个专业的身份：淘宝【云客服】。 社会化服务---云客服 1、Soho办公。不需要一本正经的办公室，也不需要朝九晚五的固定时间。只需要你有一台电脑，连上网，加上一颗服务淘宝会员的心，就够了。 2、每天早上8点到晚上23点，都是云客服可以选择工作的时间。班都是以小时为单位，所以选班上班更为灵活。 3、需通过支付宝实名认证，信用一颗心，并成功开店。 2 云客服能带来什么 云客服能带来什么 大学生可以在校工作，可获得一份比较权威的工作资历，有工作经历的大学生更受用人单位的欢迎。 不用出校门，便可进行在校实践。 电子商务是未来的发展趋势，云客服可以更加深入的了解淘宝的业务运作，提高职业竞争力。 为实践期间表现优异的同学优先主动推荐到淘宝各校招岗位。在服务中积累的绩效可做为淘宝岗位的定岗、定薪的参考依据。 3 云客服的成长轨迹 云客服所学习的课程 获得上岗资质需：通用科目+账户部任一技能组。 云客服所学习的课程 50个工时修完后，将会转入到的商家店铺部门，此时开始算计费工时了。 云客服—岗中培训 增强云客服对淘宝业务知识的掌握，提升实战能力，沟通技巧，处理大小业务的能力、应变力等。为毕业后到企业面试、工作增加筹码。 所开设岗中培训课程有： 《业务知识》 《店铺管理、装修实际应用》 《沟通技巧》 《职业发展与规划》 《… …》 云客服—职业发展 在云客服的工作实践当中，通过对于商品、交易纠纷、店铺等问题的处理，增强实战技能，降低就业难度。 1、店铺运营相关课程 2、交易纠纷处理 3、店铺装修设计 4、云讲师 云客服—云讲师 云讲师：淘宝云客服的实习讲师。 日常工作：搜集会员需求制定培训方向制作培训课件授课 岗位的优势： 对从事“讲师职业”的云客服提供一个实习的平台 优秀的云讲师可以颁发“优秀讲师”的实践证明 有机会被推荐到（如淘宝大学）的平台进行讲课 云客服工作界面 4 云客服目前运营情况 云客服发展主要事件 2010.9? 云客服团队成立 2010.11 第一批云客服加入 2011.11.11商城大型促销活动，云服务咨询量达111680 2011.12.12 集市大促销活动，云服务迎来服务高峰137432 2011.12.31云客服遍布全国各地，总人数达到9000 2012.5.31 与社会责任部接纳公益人士，承接了核心业务部门的服务量 如今：云服务承接的服务量日均8W左右