160信息台“星级话务员”考核评比办法.doc

160信息台“星级话务员”考核评比办法 为了进一步加强内部管理考核，充分调动话务员的服务主动性和积极性，全面提高160台的服务质量，现决定在本台开展“星级话务员”评比活动。具体办法如下： 一、评比办法 1、每位话务员初始级为二星，最高级为三星，根据考核结果进行加星或减星，每季度进行一次评定。 2、评比依据分以下八类： （1）用户意见：服务检查人员主动对拨打160台的用户进行意见征询，每月报一次。 （2）话务员互评：每位话务员可根据自己的观察和了解到的情况对所有话务员进行公正评价。 （3）日常检查：服务检查人员及班长要根据台里制定的服务标准及考核办法，做好日常检查、监督工作，并做好检查记录，月底汇总。 （4）综合能力：指接听电话差错的发生，解答业务咨询的能力，处理疑难问题及业务纠纷的应变能力。 （5）重大事件：如用户投诉、用户表扬等，该项与首问负责制结合起来进行考核。 （6）礼仪意识：在工作时间内所体现出服务态度、服务用语、礼貌用语、仪表着装。 （7）业务量：根据业务量核定基数进行考核。 （8）业务考试每月一次的业务业务考试（笔试、操作），内容为网通业务知识、基础知识、常用号码、时事、资费、综合百科知识、福彩知识等。 二、奖罚标准 1、以上述八项评比依据对全体话务员的服务情况及工作表现进行考核打分。95分以上的为三星，每季度三星最多不超过2名。85—95分的为二星，70—85分为一星，70分以下为无星。连续两次评比均为一星的则降为无星，限期整改。 2、发生用户有理由申告且造成较大影响者递减一星，连续受用户表扬三次且事例突出者递加一星。 3、台内设立星星榜，对每位话务员的星级情况进行张榜公布。 4、根据每位话务员的星级情况，拉开分配档次。具体标准为： 三、考核打分办法 （一）、业务考试（30分） 每月进行一次，考试内容为网通业务知识、基础知识、常用号码、时事、资费、综合百科知识、福彩知识等。 （二）用户意见（10分） 以业务检查人员主动对拨打160台的用户进行的意见征询为依据评分。 （三）日常检查（20分） 根据本台业务检查、班组日常检查为依据、中心抽查情况为依据评分： 1、每发现一次不统一着装、不佩带工牌及仪容不整、坐姿不端 正扣5分。 2、一次不使用标准服务用语扣2分；无故推诿、拖延用户或敷衍咨询用户扣5分；交接班时业务交接不清一次扣3分；业务较忙或遇到特殊情况时对用户无请求谅解的语言扣5分；发现使用服务忌语一次扣8分；不讲普通话一次扣3分。 3、违反劳动纪律迟到、早退一次扣2分，每请事假一天扣3分，病假一天扣0.3分（要求有医院诊断）。脱岗（迟到30分钟以后按脱岗对待）一次扣15分，因脱岗造成差错事故的一次扣10分。旷工（脱岗60分钟以后按旷工对待）一次扣15分，因旷工造成差错事故的一次扣20分。 4、值日不合格一次扣3分，个人工作设施不整洁一次扣3分。如个人工作台上出现任何与工作无关的杂物，每发现一次扣3分。带外人进入工作场地一次扣10分。 5、工作时间吃零食、看闲书、化妆打扮等干与工作无关的事一次扣10分。 6、未经班长同意私自换班、顶班扣5分。 7、要求参加的集体活动，如学习、开会、文体活动等，请假一次扣2分，迟到一次扣5分，不参加一次扣8分。 （四）因违反服务公约、首问负责制造成较大影响或获“用户表扬信”情况属实的属重大事件。 违反服务公约、首问责任制，用户申告到台内，扣责任人20分，造成社会影响如引起新闻、消协等监督部门追查的扣20分，情节特别严重者直接减星，同时作辞退处理。接到用户特殊表扬信，酌情一次加5—8分，连续受用户表扬三次且事例突出者直接加星。本季度发生重大用户投诉事件及重大业务差错者否决三星级评比权。 （五）话务员互评（2分） 业务检查员根据本台的服务标准及考核办法，做好随班检查工作，开展话务员互评活动，每位话务员可记名、无记名的对所有话务员进行公正评价，要求写出理由并打分，将互评意见直接交到台内，每月底汇总评定，对能够真实客观、全面评价其他人员的话务员酌情加2—4分。 （六）礼仪意识（8分） 由话务员互评、服务检查人员及班长的检查记录综合评定。 （七）综合能力（10分） 以话务员互评结果、服务检查人员及台长的检查记录为依据对每位话务员的服务情况、服务层次和综合素质进行综合评定。 （八）业务量（12分） 根据业务量基数，酌情一次加5—12分，正常分为8分，最高限分12分，最低限分5分，即正好完成核定的月业务量基数的得8分，超额完成核定的月业务量基数的，按超额的月业务量基数的百分比酌情加分，每超额完成月业务量基数的1%加0.5分，以此类推，但加分后得分最高不超过12分。没有完成核定的月业务量基数的，按未完成的月业务量基数的百分比酌情减分，每月完成业务量基数的1%减0.5分，以此类推。 四、对服务层次和综合