客户接待方案礼仪.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 介绍礼仪 尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，手掌打开，五指并拢，不可使用食指指人，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。 介绍礼仪 电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开” 的按钮，再请客人进入，到达目的地后，按 住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 电梯礼仪 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 电梯礼仪 在电梯口处遇见客人时，应主动上前问好。 询问客人是上楼还是下楼，并替客人按 电梯。 用手挡电梯门框，以免夹伤客人。让客人先进入电梯，并帮客人按所需抵达楼层按键。 电梯礼仪 不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 电梯中绝对不可以抽烟。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮着他 （她）人脸颊 。 电梯礼仪 致意礼仪 点头礼: 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之 缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行， 并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态 度和倍受尊重。 注目礼: 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使 用，而是与介绍、握手点头等礼节同时使用: 双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛 双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛 致意礼仪 视线向下表现权威感和优越感。 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 致意礼仪 鞠躬礼：取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使 身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。服务中多有15度、45度为常用礼节。男员工鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女员工将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。 致意礼仪 致意礼仪 其他注意事项 手机在会议、培训及与客详谈中，讲究不响、不听、 不出去接听。避免让人感觉你是三心二意。 销售现场区域禁止吸烟，如客户邀请，也应婉言谢绝。 其他注意事项 办公区域保持工作场所清洁、整齐，下班前应将桌面、办公区域收拾干净； 销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、伏案睡觉； 销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络； 不得让客户进入办公区域。 其他注意事项 销售人员可查阅后台或销售经理的手工版销控表，但不得带出接待台或销售现场 销售人员领用《商品房买卖合同》或其他与销售有关的文件时，应办理书面的签字领用、归还手续 其他注意事项 销售文件 联络 销售人员应备有手机，并保证24小时畅通状态； 陪同客户到工地现场或暂时离开时，应征得销售经理同意，并带上手机，保持电话联系畅通。 用餐 销售人员应在指定的时间段内、指定的区域内用餐 用餐完毕后应及时进行个人的餐后清洁工作 其他注意事项 请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底 其他注意事项 谢 谢！ * * * * * * * * * * * * * * * * 易居中国与易居文化 2013年 2013年03月 客户接待礼仪 * 客户接待的原则 电话接听礼仪 交谈礼仪 问候礼仪 名片互换礼仪 握手礼仪 介绍礼仪 电梯礼仪 致意礼仪 其他注意事项 目录 01 尊重客户 不要难为客户，不要让客户难堪，客人永远是对的。谈话中 不要打断客户，不要轻易补充客户，不要随意更正客户。 02 包容客户 欣赏客户，多看客户的优点，不当众指正缺点，懂得欣赏客户的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 03 赞美客户 不要吝啬赞美客户，它是拉近你与客户的距离，建立客户对你信任的基础。 客户接待的原则 电话接听礼仪 标准用语：“您好！××××（项目 名称），我是×××（自己的姓名）， 有什么可以帮到您吗？“ 注意事项： 须使用普通话 电话铃响3声内应接听电话。 通话时间控制在3分钟以内 注意事项： 代接同事电话，做好必要记录并及时转达 与客户通话时，应在客