服务意识培训教材47.ppt

服务意识 服 务 意 识 培 训 什么是服务？ 什么是服务意识？ 服务意识的内涵 什么是优质服务？ 优质服务的关键是什么？ 如何提供优质的服务？ 服务中我们忌讳使用的语言。 服 务 意 识 ——讲师：王小雪 如何提供优质的服务？ 仪容仪表要整洁 顺从客户意见 给客户当好参谋 把客户当成朋友 热忱对待客户 善用赞美 学会望闻问切 优质服务人员需要技巧 掌握专业知识，懂得谈话技巧 感谢大家的聆听！祝愿大家健康快乐！ * * 什么是服务？ 是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为。 什么是服务意识？ ——是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 什么是服务意识？ 微笑服务—对每位客人提供微笑服务 出色的服务—将每一项细微的服务工作 都做得很出色 准备—随时准备为客户服务将每位客人都看成需要特殊照顾的客户被人关心。 它是发自内心的。 它是服务人员的一种本能和习惯，它是可以培养，教育训练形成的。 服务意识的内涵 什么是优质服务？ 是个人特性+程序特性两部分很强的服务。服务人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。 优质服务的关键 客户是第一位！ 识别客户的需求 满足客户需求 超出客户期望！ 头脑 耳朵 留心聆听，发现需求 眼睛 常常留意机会 口才 生动有趣的表达 心灵 关心客人 Introduction Introduce objective Introduce , then ask question :”What is guest’s expectation” Ask question: who is our customers, then list answers on the whiteboard Introduction 1.Introduction 2. Divided into 4 groups and discuss, then explain 6 items Introduction * * * *