新加坡大酒店质检标准及奖罚推荐.doc

新加坡大酒店质检标准及奖罚 哈尔滨新加坡大酒店于1997年开业，坐落于哈尔滨经济技术开发区，是国际5星级标准的酒店。酒店高21层，拥有338间环境舒适幽雅的豪华客房，普标32.8平方米；同时与大型综合娱乐设施－－梦幻乐园相连接。入住哈尔滨新加坡大酒店，精良的设施和完美的服务，必能令您感受到舒适、方便和安全。 交通：离机场距离45公里、离市中心5公里、离火车站距离6公里 　　 　　餐饮设施：中餐厅、西餐厅、酒吧 　　 　　客房服务：会议厅、商务中心、票务服务、商场、全部房间有宽带上网 　　 　　会议设施：4个多功能厅可容纳300人 　　 　　休闲娱乐：与酒店相连的的梦幻乐园具有独特的游乐设施，在此客人可获得完全不同的体验。全东北最大的室内恒温嬉水乐园可同时供2,000人享用，现今最受欢迎的各种水上康体、游乐项目一应俱全，其中包括各类滑道、浪高可达1.5米的巨型造浪池、水力按摩池、漂漂河及大型激光水幕表演等。 　　 　　服务设施：迪斯科舞厅、卡拉OK厅、棋牌室、桌球室、乒乓球室、电子游戏机室、室内游泳池、保龄球场、健身室、桑拿浴室 档案号REFERENCE　NO. MEMO-GM-01 致送：HYPERLINK /zhiwu/jdzongjingli/总经理 抄送：各部门负责人 发出：酒店事业管理部 发出日期：2010 主题：HYPERLINK /glyy/pmgl/rlpm/jdzj/酒店质检制度 为了加强酒店质量管理，提高行业竞争力和HYPERLINK /glyy/yg/ygpx/fwzl/服务质量。保证质检制度及方式运转行之有效，整改工作落实完成，特制定以下制度： 一、 酒店质量检查各级人员： 1、 各部门基层管理人员每天的例会检查。 2、 各部门负责人每天的例行检查。 3、 值班经理每天的例行检查。 4、 每星期一下午酒店组织的专项检查。 二、 酒店质检工作的运作方式 1、 每周星期一下午例会后由总经办与值班经理牵头，各部门负责人参加质检，各部门第一负责人有特殊情况不能参加，必须委派第二负责人参加。 2、 后勤主要检查工程、卫生、消防、环境、HYPERLINK /glyy/yuangongsushe/员工宿舍、纪律等方面内容，前台主要检查营运部门的礼节礼貌、服务规范、员工纪律、营业气氛等内容，每次质检需对上次质检内容落实情况进行复查。 3、 在每周进行质检工作中，各部门应派专人（HYPERLINK /zhiwu/lingban/领班级或以上人员）在本部门等候检查。 4、 检查过程中发现的问题由各质检人员当场记录，总结记录于次日通报各部门。 5、 各部门接到整改通报意见后，必须立即整改或提出处理意见，于2天内将结果反馈总办，特殊情况要有详细的书面报告。 6、 如有以下情况可以直接对部门扣分： ① 在检查中发现的重复问题。 ② 在检查中发现按酒店的《HYPERLINK /zhiwu/yuangongshouche/员工手册》规章制度应该做到而没有做到。 ③ 根据人事、值班经理及各部门管理人员、总经理接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，人为性所造成的投诉，将予重扣分 ④ 各部门固定安排工作情况，如每月工作报告，每月工作报告。 ⑤ 工作指示完成情况，根据总经办所签发的工作指示单的完成情况进行扣分 三、 质检标准： 1、 员工的HYPERLINK /peixun/yirongyibiao/Index.html仪容仪表、遵纪守规： ① 工作服清洁挺括、皮鞋擦亮、布鞋干净、鞋服无破损。 ② 上班必须按酒店配发的制服着装。 ③ 男服务员不留长发、怪发型或胡须等，女服务员不留长指甲和披肩发，发式要简洁。 ④ 上班期间不得化浓妆，不佩戴耳环，只可戴珠状耳钉、项链不外露、只可戴一只结婚、订婚戒指、不可戴手镯等，不涂指甲油和使用气味过浓的香水等，淡妆为宜。 ⑤ 上班前不饮酒，不吃异味食品。 ⑥ 当班期间不接打私人电话，打工作电话时语言要简洁、扼要，应注重礼节礼貌，领班级以下的员工当班期间不得佩带手机。 ⑦ 工作时间不看与工作无关的书刊、杂志，不看电视，不做任何与工作无关的事情。 ⑧ 各区域的按时开关灯具、空调等工作情况。 2、 礼貌待客： ① 见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切。 ② 尊重客人及风俗习惯，不准讥讽客人，不得议论客人、嘲笑或模仿客人动作等。 ③ 严禁使用直接否定语，对客人说话要客气，不做不负责任的回答。 ④ 收到电传、函件等立即传递给客人，严禁私自拆阅。 ⑤ 对客人委托办的事项，做到情况明、手续清、速度快、无差错，对客人的不当要求应婉言拒绝。 ⑥ 工作时严禁使用、戏玩客人物品，不准翻阅客人文件HYPERLINK /soft/资料，不将客人资料告诉他人。 ⑦ 对客人遗留（失）物品应如数上缴给值班经理，