集大成者恒创新.doc

集大成者 恒创新 ——建设银行成都电话银行中心发展素描 激奋蓉城，盛世催生新梦想；奔驰骏马，劲蹄踏出好声音。作为全国金融系统内首家总行级集中式客户服务中心，建设银行成都电话银行中心于2006年3月16日正式对外运营。经过八年多的精细管理和快速发展，已率先建成服务渠道丰富、服务功能齐全、服务体系完善的电话银行中心。 “年度中国最佳呼叫中心”（2006年）、“亚太最佳呼叫中心” （2008年）、“中国最佳客户服务中心” （2008年）和“全国青年文明号” （2007年）等多项集体荣誉，记录着建设银行成都电话银行中心发展的脚步。 创新服务渠道，从单一跨入多元 纵观历次金融业务创新，无不与技术变革密切联系，当电话普及推动呼叫中心诞生时，在建设银行总行的战略决策部署和大力支持下，2006年，建设银行成都电话银行中心应运而生，成为国内首家总行级客服中心，最多同时为建设银行33家一级分行提供跨区域集中呼入服务。 当互联网技术的成熟催生出更丰富的客户接入渠道时，建设银行成都电话银行中心在2007年推出互联网服务，搭建起以门户网站论坛、网站留言、站内邮件和在线服务为一体的交互性网络服务平台，目前在线平均接通率和24小时回邮率分别保持在90%和98%的较高水平。 当手机这一移动终端普及进入千家万户时，2012年，建设银行成都电话银行中心短信客服顺势而上，承担了建设银行全行除电子银行和信用卡业务之外的所有人工短信服务。突破无经验借鉴的困难，摸索出合理推断、全面解答和兜底提示等服务新模式，通过建立近万条短信模板库，反复试验智能机器人和人工客服交叉客服模式，目前座席端短信平均处理时长仅为30秒。 至此，建设银行成都电话银行中心已建成多渠道服务中心，从最初的传统电话银行渠道延伸成以电话、互联网、短信为一体的综合性服务平台,成为建设银行重要的战略发展金融服务通道,对传统的银行网点服务发挥着日益重要的服务分流和业务替代作用。 创新服务内容，从基础迈向专业 优质的服务源于创新和变革。建设银行成都电话银行中心充分发挥集中服务和24小时不间断服务优势，立足专业，为客户提供更多的增值特色服务，为托管行提供更有力的业务支撑服务。 2006年，建设银行成都电话银行中心启动协助客户挽回资金损失的紧急处理流程，在建设银行总行电话银行中心的支持下，2008年组建了服务于全行的应急服务团队。成立8年来，建设银行成都电话银行中心通过电话、网银邮件、互联网、短信等渠道多次主动识破骗局，2009年，建设银行成都电话银行中心组建交易服务团队，集中受理客户账户挂失、汇款转账、证券交易等代客交易业务。除此以外，网点支持服务、企业网银专线、机场要客服务、银医服务、健康关爱服务、高尔夫预约服务等数十项特色服务相继推出，建设银行成都电话银行中心的专业化增值服务和支持服务效果日益凸显的同时，也让客户切实感受到专业、便捷、优质的服务，创新之路，内外兼修。 自成立以来，为实现从“成本中心”向“价值中心”转型，建设银行成都电话银行中心创新拓展了全行个人业务、对公业务、信用卡业务、小企业业务、房贷业务等多项低成本、高价值外呼服务，积极促进了电话银行经营方式从被动服务向主动营销转型，探索出了“呼入业务和呼出业务同步发展”的新路，外呼价值创造能力日益凸显。 创新精细管理，从稚嫩走向成熟 作为建设银行成立最早、人员规模最大的电话银行中心，成都电话银行中心在没有直接经验借鉴的情况下，突破了呼叫中心在规模扩张过程中面临的管理瓶颈，建立了专业明晰的内部架构和高效流畅的运营体系，打造出一支金融客服行业专家型管理团队，推动了业务快速、持续的发展。 专业化人才构建专业化团队。建设银行成都电话银行中心在内部搭建起以组长助理、组长、督导为纵向条线，以客户服务岗、资源管理岗、质量监控岗等为横向支持平台的管理架构体系，通过打造分层培训体系、制定考核激励机制、向分行柜面转岗等措施，进一步扩宽员工职业发展通道。挖掘员工多方面潜力，变综合技能岗位为专业技能岗位，先后组建应急服务、外语单元、特色业务、文本服务等多个专业技能组。成立至今已超过百名员工通过竞聘成长为组长及以上管理人员，69名员工通过行内转岗充实到分行柜面工作，成功打造了一支成长性好、业务技能过硬、管理水平专业的客户服务队伍。 精细化管理提升危机应对能力和综合服务水平。在业务分析调研上，时刻关注客户及市场变化，及时了解来话情况，加强对客户问题分析，主动快速制定应对方案，持续优化质量控制流程。在内部协作上，建立有效流程，倡导团队合作，实现高绩效。在风险控制上，始终保持居安思危的心态，将风险管理理念渗透到日常工作中，准确识别和控制风险，健全完善风险管理体系建设。 正是因为有了一支能打硬仗的队伍，有了一套全方位的运营管理体系，8年来，面对困难和挑战，建设银行成都电话银行中心积极应