企业质量信用分级评价准则第2部分.doc

ICS A 00 DB31 上海市地方标准 DB 31/ T 886—2015 企业质量信用分级评价准则 第2部分：服务业企业 Grading and Evaluation Criteria of Enterprise Quality Credit— Part 2：Service Enterprise XXXX - XX - XX发布 XXXX - XX - XX实施 上海市质量技术监督局发布 目次 前言 II 引言 III 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 1 4　评价规则 2 5　评价指标 2 6　等级评价 4 7　等级划分 4 附录A（规范性附录）　 5 附录B（规范性附录）　 8 前言 本标准根据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由上海市质量技术监督局提出并归口。 本标准主要起草单位：上海市质量和标准化研究院。 本标准主要起草人：戴宇欣、黄培东、邵逸超、周志强、戴升、华希、周星录、贾佳、霍哲珺、潘柯良 引言 制定企业质量信用分级评价准则是建立和健全企业质量信用评价体系，引导并督促企业提高质量诚信和质量责任主体意识，规范市场经济秩序，维护消费者利益，建设诚信社会的有效举措。本标准以国家标准《企业质量信用等级划分通则》（GB/T 23791-2009）为基础，规定了适用于评价服务业企业质量信用等级的通用指标体系及评价方法，是本市企业质量信用分级评价准则系列标准中的第二项标准。本标准的评价依据为企业在3年内的质量信用表现，代表企业产生质量信用风险的程度。 企业质量信用分级评价准则 第2部分：服务业企业 范围 本标准规定了在上海市服务业企业质量信用的评价规则、评价指标、等级评价和等级划分。 本标准适用于评价方对服务企业开展质量信用评价，也适用于服务企业进行自我评价，以提高企业自身质量管理水平，检验和提升自身综合竞争能力。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 22116 企业信用等级表示方法 GB/T 22117 信用 基本术语 GB/T 23791 企业质量信用等级划分通则 GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求 术语和定义 GB/T 19000、GB/T 22116、GB/T 22117、GB/T 23791和 GB/T 24421.1确立的以及下列术语和定义适用于本文件。 质量信用意愿 quality credit willingness 企业愿意通过服务满足消费者的合理预期，具有兑现质量承诺的主观意愿。 质量提供能力 quality-providing capacity 企业提供质量稳定的服务的能力。 质量保障能力 quality-maintaining capacity 企业确保和持续提升服务质量水平、控制质量风险的内部资源保障水平。 质量信用评价 quality credit assessment 以统计方法确定科学的指标体系和量化标准，对企业的质量信用程度进行客观公正的分析和判断，并运用明确的文字符号来标明等级的一种经济活动。 服务业企业质量信用 service enterprise quality credit 服务业企业取得并保持对其质量信任的能力。 这种能力由服务企业在遵守相关法律法规和规章、执行标准以及兑现质量承诺（或履行质量约定）的基础上，提供服务在生命周期内满足顾客的需求和期望来实现。 评价规则 企业质量信用等级分类及表示 企业质量信用等级从高到低分为A、B、C、D四个等级： A等代表质量守信的信用程度：企业质量信用风险很小，具有维持高水平质量信用的主观意愿、服务质量保障能力，在3年内无质量失信记录； B等代表质量基本守信的信用程度：企业质量信用风险较小，具有维持其质量信用水平的主观意愿、服务质量保障能力，在3年内无严重质量失信记录； C等代表质量失信的信用程度：企业质量信用风险较大，维持其质量信用水平的主观意愿不强、服务质量不稳定、保障能力较低，在3年内存在严重质量失信记录，但未因质量失信行为造成重大人身危害、经济损失或社会不良影响； D等代表质量严重失信的信用程度：企业质量信用风险很大，企业违法经营，且给社会和（或）顾客造成重大人身危害、经济损失或社会不良影响。 企业质量信用等级划分依据 企业质量信用等级的划分应依据3年内企业在质量信用方面的表现来确定，包括企业质量信用意愿、质量提供能力、质量保障能力的表现结果等方面。 评价指标 质量信用意愿 法