2011年下半年上海联通整体服务质量状况.doc

2011年下半年上海联通整体服务质量状况 2011年，上海联通按照集团总部“服务要上新台阶”、“3G服务领先”和市公司“355工作方针”的总体战略要求，继续坚持以客户感知为导向，以全业务客户服务体系建设为抓手，聚焦3G、突破高端服务，建立全过程服务质量持续改善机制，提高服务能力和服务水平，促进企业形象和客户满意度的不断提升。 下半年重点服务工作主要有： 一、以客户感知为导向，推进全业务客户服务体系建设 2011年下半年，上海联通继续以全业务客户服务体系建设为抓手，建立全员、全方位的客户需求感知机制，通过持续推进第一阶段45个项目任务的落实，推动公司在网络保障、业务管理、渠道服务、系统及资源保障四大模块的体系化、流程化建设，全面推进上海联通大服务体系建设，实现服务质量全方位的持续提升。经过市、区分公司上下共同努力，全业务客户服务体系建设第一阶段的35个任务全部落地，有力推动了23个对标问题的改善和解决，实现了服务质量全方位的持续提升。 1、加强窗口综合服务能力，全面提升服务水平 一是完成28家服务标杆厅建设，并辅以营业厅7S管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约），为用户提供具有良好员工素养的文明服务窗口。二是在热线窗口精细化话务预测，通过建立“四级梯队备援”的话务应急机制、成立以VIP与3G为主线的单技能班组以及全业务专业团队，充分保障热线接通率，首次呼叫解决率达到85%以上。三是推出在线客服和短信营业厅等服务渠道，拓展智能化服务渠道。四是加强窗口人员培训，全年共开展全服务渠道各种培训共1026场，涵盖2600余人次，“以客户感知为导向”的服务理念在上海联通形成共识。 2、紧跟业务发展，建立移网集客服务模式 一是建设集客全业务销售服务一体化平台（EAOP），开发、完善了内外部实时满意率评价工具、移网集客知识库模块等10余个系统平台，实现了网络、业务、服务等条线相关任务的系统固权制度，制定《集团客户移动业务销售服务指导手册》。 3、围绕客户感知，提升3G客户服务水平 一是加强移动通信网络基础建设，2011年新建宏站600个，重点突破公司的157项网络弱覆盖区域，有效改善网络覆盖质量。二是积极开展网站备案真实性核验工作，整治网站虚假备案行为。三是完善客户感知服务关键点的提醒告知，完善了国际漫游和上网流量等感知关键点提醒服务。四是优化电子服务渠道，组织网上营业厅服务需求专项整理，改进网上营业厅信息架构，优化和整理业务查询、办理等内容。 二、主动改善潜在问题，积极推进服务质量改善 一是通过用户电话访问、用户座谈、窗口服务体验等方式，主动了解客户需求。二是继续开展领导干部服务窗口现场办公会，通过领导干部深入一线窗口值班和倾听热点案例的形式，解决优化了例如“沃家庭产品规范口径”、“区县5类投诉处理权限”、“账户余额提醒短信”等多项问题。三是建立增值业务线上渠道的定期审查制度和长效监控手段，提升互联网管理水平。 三、完善分级服务，有效提升VIP客户服务水平 一是完善“分级+专属+特色”VIP服务体系，重点提升客户感知较强的关键点服务，制定统一服务标准，强化主动服务。二是深入拓展上海本地特色服务，重点打造3G俱乐部和乒乓俱乐部，开展丰富多彩的会员活动。三是推出10018 VIP客服专线，实现了“电话经理＋区县经理”联动服务模式，策划制定了VIP客户经理主动精准续约服务维系模板以及电话（短信）服务维系。 四、加强服务管理和宣传，努力提升客户感知 一是对资费宣传管理工作进行了优化与完善，做到业务宣传清晰透明、业务订购清晰透明、业务和费用查询清晰透明。二是开展网上营业厅服务推广宣传活动，扩大网上营业厅受理业务的占比。三是开展“服务进社区”活动，以讲座的形式，针对小区居民着重介绍联通老年套餐、充值缴费操作、3G基础知识及防诈骗小常识等，增近企业与群众之间的沟通。 上海联通网上投诉中心：/ehall/tousu/ts.jsp 上海联通服务监督邮箱：fwjiandu@ 上海联通服务监督电话：0218:00-18:00） 上海联通客户俱乐部微博：/shvipclub 主要服务指标： 用户投诉处理及时率：98.27% 用户投诉处理满意率：95.31% 固定电话装移机及时率：99% 固定电话障碍修复及时率：9.71% 互联网业务障碍修复及时率：9.80% 真诚服务，一心为您！ 4