已交房物业服务质量考核表.doc

已交房物业服务质量考核表 管理项目 检查时间 项目负责人 考核内容及标准 考核指标 达成标准 权重 考核标准 得分 备注 行为规范（5%） 员工按规定统一着装，仪容仪表整洁大方，并佩戴工作牌 1 不符合扣1分 员工不得在园区及办公区域内吃东西、抽烟、疯打、高声喧哗、说脏话，不得在耳朵上放烟等 1 不符合扣1分 遇见业主及同事面带微笑，主动问好，语言规范，谈吐文雅，举止文明 1 不符合扣1分 物管工作人员在工作时应使用普通话 1 不符合扣1分 作业层员工(保洁、协管、绿化、维修）在小区区域行走按公司规定两人成排，三人成行 1 不符合扣1分 客户服务（35） 办公环境整洁，物品摆放整齐、有序 1 不符合扣1分 客户档案信息资料完整，更新及时，查找便捷 1 不符合扣1分 接待业主来访应积极主动，起身相迎，主动问好，微笑服务 2 不符合扣1-3分 处理业主报事、投诉、缴费等工作时是否按相关作业流程执行 5 出现1次扣1分，扣完为止 片区管理人员及客服人员按规定对业主定期进行走访沟通，并相应的沟通记录 3 出现1次不按规定执行的扣1分，扣完为止 业主投诉、报事及时协调和处理，并有相应的处理记录 9 抽样满意数量÷抽样数量×100%×权重 客户服务人员对业主投诉、报事回访工作的及时性 9 抽样中的实际回访数量÷抽样回访数量×100%×权重 业主投诉到集团或地产的有效投诉，经查证属实后，由于物管公司处理或协调跟进工作不及时，工作人员协调不力、态度冷淡、语言生硬等引发的有效投诉 5 出现1次有效投诉扣1分，当季有效投诉累计3次以上，该项不得分 配合地产公司的投诉处理积极主动，措施到位，有效消除了业主抱怨 特别加分项 每项加1分，加分封顶为5分 协管服务（35%） 各小区进出门岗区域整洁，物品摆放规整，配置的物品完好，亭内干净整洁，物品摆放有序，地面无垃圾 2 出现1次扣1分，扣完为止 坐姿、站姿规范、敬礼姿势标准、待人接物有礼有节, 3 出现1次扣1分，一个项目出现2次以上该项不得分 不得在岗位上会友，玩手机，打接私人电话、打瞌睡、吸烟、聊天，不得脱岗、窜岗,岗亭值班人员在接受业主或外来人员咨询时必须起身回答 8 出现1次扣1分，一个项目出现3次以上该项不得分 对外来人员有礼有节、认真盘查，记录详尽、严格控制闲杂人员进出。车辆进出有相关记录。 10 出现1次外来人员随意进出或无盘查记录，扣3分；一个项目出现3次以上该项不得分 对物业管理区域内的车辆管理有序，保持道路畅通 6 出现一次扣2分，扣完为止 无安全责任事故 6 发生1次扣3分，扣完为止 小区内无偷盗发生 特别减分项 因物管公司管理疏漏造成的偷盗，发生1次扣5分,扣下不保底 维修服务15% 维修人员上门服务应自备鞋套,按规定着装，工具齐备，耐心、周到、细致地为业主服务 1 不符合扣1分 上门服务时，妥善维护业主室内装饰装修，做好成品保护工作 1 不符合扣1分 提供有偿服务时，按规定时间到达，按规定收费，无乱收、不收、私藏现象 3 出现1次扣1分，扣完为止 接到报事投诉后按规定作业流程执行，跟进处理及时 3 出现1次扣1分，扣完为止 一次维修合格为90% 7 抽样满意数量÷抽样数量×100%×权重 绿化、保洁管理 （10%） 小区植物长势良好，修剪管养到位，无枯枝黄叶、无虫害，地被植物生长良好，无杂草、秃斑、边界明显，目视绿化带无任何垃圾、无大面积落叶等 1 不符合1项扣0.5,扣完为止 水面无明显漂浮物、泡沫；水质无明显异味 1 不符合扣1分 公共区域玻璃明亮；花盆整洁，无萎焉等现象； 1 不符合扣1分 物业管理区域道路及公共建筑外观无破损，地面无果皮和纸屑、泥沙、污迹、脚印、积水（装修、雨天期间等特殊情况例外） 3 不符合1项扣1分,扣完为止 园区内桌椅板凳、体育设施、儿童游乐设施、宣传栏及告示牌无破损、污痕，手摸无积灰；庭院灯和草坪灯、垃圾筒表面无污痕，积灰，垃圾筒无破损 3 不符合1项扣1分,扣完为止 小区及车库出入口、楼宇入户大厅、电梯轿厢、楼梯过道无垃圾、杂物 1 不符合扣1分 其它工作 （特别加分项） 能主动为业主提供服务，如为业主提重物、掺扶老人等获得业主表扬的事件受到业主表扬或受大多数人认可，具一定表率作用的好人好事 特别加分项 出现1次加2分，最高加分不超过5分 积极配合地产或合作单位的活动及其它重大事项执行，取得良好效果 配合工作好加1分，最高加分不超过3分 合计得分 考核公司 被考核管