旅游者的气质PPT教程文件.ppt

第三节旅游者的气质及类型特点;掌握气质理论（含义、类型）;情景联想;辞海上说：气质是人的相对稳定的个性特点和风格气度。 气质 有两层意思： 1、风度；模样。 2、指人的生理、心理等素质，是相当稳定的个性特点。 ;二.气质的分类;气质类型;; (一).胆汁质——————张飞、猪八戒 ;胆汁质：黄胆汁多人易激动,好发怒,不可抑制。热情，直率，精力旺盛，情绪易冲动，脾气急躁，思维敏捷，但准确性差。这种人敢想敢干，但方式方法往往过于简单。;(二).多血质————————王熙凤 血液多的人热情,活泼，好动，灵活，敏感，敏捷，随机应变，善于交际。但注意力容易转移，情感易变，比较浮躁 。 ;(三).黏液质——————————诸葛亮 ;黏液质：粘液多的人安静，稳重，沉默寡言，情绪不易外露，注意力稳定，善于忍耐，有毅力，但反应迟缓，注意力不易转移，有时会显得冷淡、保守。;(四).抑郁质————————林黛玉 ; 抑郁质：敏感，好猜疑，感情细腻，情绪体验深刻，动作迟缓，但准确性高。有惊人的观察力，别人不注意细小变化，他都能了如指掌。 ;案例分析 ;案例分析答案; 角色扮演： 1、请全班学生按照个人兴趣分成四组。 第一组：扮演胆汁质型旅游者 第二组：扮演多血质型旅游者 第三组：扮演黏液质型旅游者 第四组：扮演抑郁质型旅游者 2、分组讨论各类型旅游者的需求，每组派一代表总结发言。;旅游者气质类型大致可归纳为急躁型、 活泼型、稳重型、忧郁型四种;五、不同气质类型的旅游者的主要表现及接待技巧;（二）活泼型 活泼型的旅游者活泼好动,喜欢参于变化大、花样多的旅游活动项目内心的各种体验都会在面鄣表情和眼神中明显地反映出来。乐于和旅游从业人员打招呼，很乐观，总是笑声不断；易激动，但情绪并不强烈；容易与人交上朋友，但友谊不深刻；就连坐姿也常变换；购物时很快拿定主意，但改变主意也快。 接待技巧 提供服务时，不仅要热情大方、办事迅速、说话简捷、而且应尽可能主动交往，主动介绍活动多样的娱乐场所和花样翻新的食谱。当他们购了物又要改变主意或要求退货时，???量做好解释工作。;（三）稳重型 到新的环境感到有些不自在，旅游活动中的语言和行动都较迟缓，即使遇到精彩场面也不易激动，情感很少外露，面部表情单一。他们反应慢，在听导游讲解时，总希望别人把话说的慢点，多重复几句。他们的注意力稳定，不易转移 。喜欢吃熟悉的食物，购物时动作缓慢，喜欢自己独自挑选不到万不得已不问服务员，并且往往对新产品不大放心。 接待技巧 为黏液质气质类型 的旅游者提供服务时，说话语速要适当慢点，重点之处要重复一下，但不宜过多交谈，也不宜太主动。住宿与就餐尽量安排在僻静的环境和满足他们“怀旧”的需求。购物时切勿催促，要让他深思熟虑后再作决定。 ;（四）抑郁质 不喜欢热闹竞争性强的旅游活动,喜欢能表现深刻情感手法细腻的项目内容。喜欢个人行动，在任何活动中都很少表现自己。易疲劳，动作缓慢，总是闷闷不乐的样子。讲话慢且啰唆，容易神经兴奋。购物时千思万 虑，不愿问服务人员，给人一种多疑、一丝不苟的感觉。 接待技巧 为抑郁质气质类型的旅游者提供服时，特别要注意尊重他们。要耐心，多关照，尽量提供有深刻文化内涵和表现手法细腻的旅游产品。不宜与他们说无关的话，更不要开玩笑。食宿尽量安排在清静环境，购物应让其自由挑选，不可催促。; 心理测验 下面60道题可以帮助你大致确定自己的气质类型。在回答这些问题时，你认为： A． 很符合自己的情况 　　记+2分 B． 比较符合自己的情况 　记+1分 C． 介于符合与不符合之间 记0分 D． 比较不符合自己的情况 记-1分 E． 完全不符合自己的情况 记-2分 ;1． 做事力求稳妥，一般不做无把握的事 2． 遇到可气的事就怒不可遏，想到心里话全说出来才痛快 3． 宁可一个人干事，也不愿意很多人在一起 4． 到一个新环境很快就能适应 5． 厌恶那些强烈的刺激，如尖叫，噪音，危险镜头等 6． 和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑衅 7． 喜欢安静的环境 8． 善于和人交往 9． 羡慕那种善于克制自己感情的人 10． 生活有规律，很少违反作息制度 11． 在多数情况下情绪是乐观的 12． 碰到陌生人觉得拘束 13． 遇到令人气愤的事，能很好地自我克制 14． 做事总是有旺盛的精力 15． 遇到问题总是举棋不定、优柔寡断 16． 在人群中从不觉得过分