关键客户服务-第4节讲义.ppt

第三单元 聚焦【关键】因素 关键因素是企业或员工的行为，以及造成这些行为的原因，这些行为和行为的原因造成的客户满意或不满。 Customer Satisfaction 顾客满意 顾客让渡价值 让顾客满意就是提供更多的顾客让渡价值。 顾客让渡价值=顾客价值 – 顾客成本 顾客满意的三个层面 影响顾客满意的因素 客户满意度价值升级流程 客户服务满意的五个【关键】因素 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 * 做最专业、最系统的企业全员培训平台 聚成华企在线商学院 【关键】客户服务 讲师：李羿锋 软数据与硬数据 公司财务数据 品牌 顾客 员工 忠诚度 满意度 满意度 滞后指标 前瞻指标 客户流失的关键因素是什么？ Expected Quality期望质量 Communication 沟通 Sales 销售 Perceptions 感知 Word of mouth 口碑 Past experience 经验 Needs wants 需求 Customer Satisfaction顾客满意 Perceivedqualityof Competitors感知的竞争者的质量 Perception感知 Result: What结果：是什么 Process: How过程：如何实现 Total perceived Quality全面感知的质量 Experienced Quality体验的质量 产品价值 服务价值 品牌价值 人员价值 时间成本 体力成本 精神成本 货币成本 理念满意 服务满意 产品满意 顾客满意的三个构成要素 顾客满意的要素 设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书 商品 （直接要素） 服务 （直接要素） 企业形象 （间接要素） 商品硬体价值 商品软体价值 店铺、店内的气氛 销售员的待客态度 售后、资讯服务 社会贡献活动 环境保护活动 品质、机能、性能、效率、价格 回收、再生活动、环境保护运动 令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛 服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识 售后服务、生活设计提案、资讯提供服务 支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动 第五层：情绪元素 第四层：顾客互动的元素 第三层：技术表现 第二层：支持服务与系统 第一层：主力产品或服务 情绪元素 和组织互动 技术表现 支援和 处理程序 产品 服务 全部客户满意 价值客户满意 高价值客户满意 高价值客户关 键因素满意 1、服务的及时性及助人意愿（响应性） 2、顾客对服务信任程度(安全性) 3、服务过程中耐心及个别关注(移情性） 4、客户服务人员仪表、着装等因素（有形性） 5、服务承诺的执行及服务补救(可靠性）