导游业务第五章讲课件.ppt

7.5.2旅游者患一般疾病的处理 7.5.3旅游者突患重病的处理 旅游者在旅行途中突患重病，导游人员应全力以赴，积极协助救治。 1.旅游者在饭店发病或受伤，导游员应立即与饭店有关部门联系，组织抢救，并尽快送往医院，同时报告旅行社。 2.旅游者在旅途中发病或受伤，导游员应采取措施就地抢救。请求机组人员、列车员、船员等在飞机、火车、轮船上寻找医生，实施紧急救护。并通知旅行社和下一站急救中心，做好抢救准备。 3.如果旅游者在前往某一景点途中突发急病，导游员必须将旅游者尽快送往就近医院；或拨打120急救电话，请求帮助。必要时暂时中止旅行，或及时通知旅行社派人协助。 4.在不能马上联系到医生或救援机构的情况下，导游人员应进行力所能及的初步处理，以利于旅游者救治。 5.导游员在送重病患者去医院的过程中，必须由患者家属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往。同时，妥善安排好团队其他成员的游览活动，全陪应继续随团旅行。 6.患者抢救过程中，患者家属、旅游团领队或患者委托代表必须在场，旅行社方面也应派人到场。患者如需手术治疗，则必须征得患者、患者家属或领队的同意，并由他们签字后方可实施。 7.如旅游者病危而患者亲属不在身边时，导游员应提醒领队及时通知患者亲属或通过患者所属国驻华使、领馆与其亲属联系，敦促其亲属来华。若找不到其亲属，则一切按照使、领馆的书面意见处理。 8.患者如果是国际救援组织投保者，导游员还应提醒领队及时与该组织在中国的代理机构取得联系。 9.患者患病前后的症状、治疗过程、有关诊断以及抢救和手术的书面材料应由相关人员及主治医生签字，由医院妥善保管，以备查验。 10.患者转危为安，但仍需住院治疗，无法随团前往下一站或离境时，地陪和旅行社代表应不时去医院探望，帮助患病旅游者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续和交通票证等善后事宜。 11.患病旅游者住院及医疗费用自理，其亲属在华期间费用自理，离团后办理相关手续的相应费用自理；其离团住院期间未享受到的综合服务费由旅行社之间结算，按规定将相应部分退还本人。 7.5.4旅游者因病死亡的处理 7.6.1交通事故的预防和处理 1.在日程安排上留有余地，不要让司机因抢时间违章、超速行驶； 2.行车期间不要和司机聊天，保证其注意力集中； 3.督促司机不要酒后驾车； 4.发现司机过度疲劳时，提醒他注意安全，或给他几分钟稍事休息，缓解疲劳后再继续行车； 5.严禁非本车司机开车。 一旦发生交通事故，必须马上采取应急措施，妥善处理： ： 2.保护现场 1.组织抢救 3.向旅行社报告 4.做好安抚工作 5.提交书面报告 7.6.2治安事故的预防和处理 1.治安事故的预防 (1)提醒旅游者不要让陌生人进入自己的房间；晚上睡觉前一定要检查是否锁好房门； (2)提醒旅游者不要与私人兑换外币，不要轻易露富； (3)建议旅游者将贵重物品存放在饭店的保险箱中，不要随身携带过多贵重物品，更不要在离开旅游车时将现金、证件或贵重物品放在旅游车上； (4)导游员应该在旅游活动中始终与旅游者在一起，注意观察环境和动向，经常清点人数。 7.6.2治安事故的预防和处理 2.治安事故的处理 (1)保护旅游者 (2)立即报警 (3)稳定旅游者情绪 (4)善后处理 (5)写出书面报告 7.6.3火灾事故的预防与处理 紧急情况下，引导大家自救： 1.被浓烟包围时，用湿毛巾捂住口鼻，贴近地面顺墙爬出去，等候救援；千万不要乘电梯或轻易跳楼。 2.身上着火，可以就地打滚或用厚重的衣物压灭活苗。 3.大火封门无法逃出时，可以用浸湿的被褥、衣物堵塞门缝或泼水降温，等待救援。 4.摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。 7.6.4食物中毒的预防与处理 1.食物中毒的预防 (1)严格执行在旅游定点餐厅用餐的规定。 (2)提醒旅游者不要在路边小摊上购买食物。 (3)用餐时若发现食物、饮料不卫生，或有异味等情况，立即提出更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。 2.食物中毒的处理 (1)终止接触有毒食物 (2)清除毒物 (3)促进已吸收毒物排泄。 (4)送医院。并请医生开具诊断证明。 (5)迅速报告。导游人员应迅速报告旅行社并追究供餐单位责任。 实训项目 1.模拟练习错接的处理。 2.模拟练习旅游者走失的处理。 3.模拟练习旅游者患一般疾病的处理。 4.模拟练习火灾事故的处理。 实训项目 1.模拟练习旅游者活动日程变更的处理。 2.模拟练习餐饮、住房、购物方面个别要求的处理。 3.模拟练习旅游者越轨言行的处理。 本 章 小 结 1、在导游服务中导游员可能遇到的问题和事故的处理，涉及旅游者的权利和旅行社的责任，，导游员应掌握在旅途中遇到突发事件时的基本应变办法。 2、导游员在带团过程中要牢记服务宗旨，多