导游业务第三章讲课件.ppt

第三章 导游服务规程; 第三章 导游服务规程 第一节 地陪服务程序与标准 地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。 一、服务准备 （一）熟悉接待计划 1、旅游团概况 2、旅游团成员的情况 3、旅游线路和交通工具 4、交通票据情况 5、该团的特殊要求和注意事项 6、是否需要提前办理证件 7、机场建设费的付费方式; （二）落实接待事宜 地陪应在旅游团抵达的前一天应与各有关部门或人员一起落实、检查接待事宜。 1、核对日程安排表 2、落实旅行车辆 3、落实住房及用餐 4、了解落实运送行李的安排情况 5、了解不熟悉景点的情况 6、掌握联系电话 7、与全陪联系 （三）物质准备 （四）语言和知识准备 （五）形象准备 （六）心理准备 ; 课内实训：接团单的填写;二、迎接服务 （一）旅游团抵达前的服务安排 1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2、与旅游车司机联络 3、再次核实旅游团抵达的准确时间 4、与行李员联络 5、持接站标志迎候旅游团 （二）旅游团抵达后的的服务 1、认找旅游团 2、核实实到人数 3、集中清点行李 4、集合登车;（三）赴饭店途中的服务 1、致欢迎辞 （1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 （2）介绍自己的姓名及所属单位 （3）介绍司机 （4）表示提供服务的真挚愿望 （5）预祝旅游愉快顺利 ; 课内（外）实训：欢迎辞 ;2、调整时间 3、首次沿途导游的内容主要有介绍当地风光、风情下榻饭店的情况。 （1）风光导游 （2）风情介绍 （3）介绍下榻的饭店 4、宣布集合时间、地点 三、入店服务 （一）协助办理住店手续 （二）介绍饭店设施 （三）带领旅游团用好第一餐 ;（四）宣布当日或次日的活动安排 (五）照顾行李进房 （六）安排好叫早服务 四、核对、商定节目安排 旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全??商定本地节目安排，并及时通知每一位游客。 在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应措施。; 五、参观、游览服务 （一）出发前的服务 1、核实、清点实到人数 2、提醒注意事项 3、准点集合登车 （二）途中导游 1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛;课内（外）实训：途中景点导游 青海湖 瞿坛寺 塔尔寺 循化撒拉风情 互助土族风情 坎布拉景区;（三）景点导游、讲解 1、交待游览注意事项 （1）抵达景点时，下车前地陪要讲清楚并提醒游客记住旅行车的标志、车号和停车地点、开车时间。 （2)在景点示意图前，地陪应将名游览路线、所需时间、集合时间和地点等。 （3）地陪还应向游客讲明游览参观过程中的注意事项 2、游览中的导游讲解 3、留意游客的动向，防止游客走失;（四）参观活动 旅游团的参观活动一般都要提前联络、安排、落实并由主人接待。一般是主人介绍情况，然后引导参观。 （五）返途中的工作 1、回顾当天活动 2、风光导游 3、宣布次日活动安排 六、其他服务 （一）社交活动 1、宴请 2、 品尝风味 3、会见 4、舞会 5、文艺活动 （二）购物服务 （三）餐饮服务 ;七、送站服务 （一）送行前的服务 1、核实交通票据 2、商定出行李时间 3、商定集合、出发时间 4、商定叫早和早餐时间 5、协助饭店结清与游客有关的账目 6、及时归还证件 7、如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作;（二）离店服务 1、集中交运行李 2、办理退房手续 3、集合登车 （三）送行服务 1、致欢送辞 （1）回顾旅游活动，感谢大家的合作 （2）表达友谊和惜别之情 （3）诚恳征求游客对旅游接待工作的意见和建议 （4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务又不尽如