导游业务第一、二章讲.ppt

导 游 业 务;第一章 旅游业与导游服务;雪 雕;;东北虎;冰灯夜景;索菲亚教堂;镜泊湖吊水楼瀑布; 旅游业，国际上称之为TOURISM INDUSTRY, 即旅游产业。a:它是凭借旅游资源和设施，b:从事招徕、接待游客，为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、文娱等六个环节服务的综合性产业。（吃、住、行、游、购、娱）;旅游业主要由三部分构成: 旅行社业、交通客运业和以饭店为代表的住宿业 它们是旅游业的三大支柱 ;一、旅游的概念;旅游者，是指为了满足精神和物质的需要，暂时离开常住地到异地进行非定居性旅行的人。 旅游者必须具备三个基本条件：旅游动机、可自由支配收入和余暇时间。;二、旅游活动体系; 客源地的功能是向目的地提供客源；目的地的功能是接待旅游者；交通运输部门的功能是向旅游者提供由客源地至目的地和由目的地返回客源地的手段；三者共同构成了旅游活动的体系。;旅游活动的主体：旅游者 旅游活动的客体：旅游吸引物 连接旅游活动主体和客体的纽带：旅游服务及其相应的设施;三、我国旅游活动类型;第二节 导游服务 ;一、导游服务产生和发展;导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生的。 专业导游队伍是在旅行社产生之后逐步形成和发展起来的。;近代旅游活动的开端：1841年7月5日英国人托马斯.库克组织的禁酒大会。1845年在英国的莱斯特正式成立了托马斯.库克旅行社。;同欧美国家相比，中国近代旅游业起步较晚。 1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行下创设了旅游部。1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，其分支社遍布华东、华北、华南等15个城市。 1949年10月1日，中华人民共和国成立。同年11月19日，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”，创立了新中国第一家华侨服务社。;1954年4月15日成立了中国国际旅行社总社，并在上海、天津、广州、哈尔滨等地成立了14家分社。 1957年4月22日成立华侨旅行服务社总社。 1974年成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。 1979年11月16日成立了全国青联旅游部，1980年6月27日国务院正式批准成立中国青年旅行社。自此，国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社承担了绝大部分海外来华旅游者的招徕和接待工作。;三、导游服务的内涵;四、导游服务的类型 ;第三节 导游服务的性质和特点;一、导游服务的性质;（四）经济性 导游服务是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。 1、导游服务，直接创收 2、扩大客源，间接创收 3、因势利导，促销商品 4、增进了解，促进经济交流 （五）涉外性;某导游人员通过优质的服务和出色的导游讲解，使游客经历了一次难以忘怀的旅游活动。离别之时，游客们一再表示，下次一定还要到这里来旅游。该导游员的服务工作是导游服务工作经济性中（　 ）的表现。 A.直接创收 B.扩大客源间接创收　 C.促进经济交流 D.促销商品 ;二、导游服务的特点 导游服务是一种高智能、高技能的服务工作，它贯穿于旅游活动的全过程。 ;（一）独立性强 导游人员接受了旅行社委派的任务后，带团外出旅游中往往要独当一面。 （二）脑体劳动高度结合 导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。;（三）复杂多变 1、服务对象复杂 2、游客需求多种多样 3、接触面广，人际关系复杂 4、面对各种物质诱惑和“精神污染” （四）跨文化性 导游服务工作是传播文化的重要渠道。;第四节 导游服务的地位和作用;一、导游服务的地位 导游服务在各种旅游接待服务中居于中心位置 ;二、导游服务的作用 1、纽带作用 在旅行社与游客之间的纽带作用 在旅行社与各旅游游接待单位之间的纽带作用 在游客同各接待单位之间的纽带作用 ;;;;第五节 导游服务的原则;一、游客至上原则 （一）尊重游客，礼貌服务 （二）一视同仁，平等待客 （三）坚持规范化服务与个性化服务相结合的做法 （四）贯彻合理而可能的方针; 二、“安全第一”原则 三、履行合同原则 四、维护游客合法权益原则;第二章 导游人员;第一节 导游人员的分类;一、导游人员的概念;获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。 取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。 ;样本;新版导游证（2002年版）为IC卡形式。