导游业务幻灯片讲稿5.ppt

6、如属入境海关申报物品，需出示《中国海关行李申报单》 7、 若《中国海关行李申报单》遗失，需入境管理处开取遗失证明 8、若物品办有保险，需申请办理《财务报失证明》 9、若是支票、信用卡，报失的同时还需要挂失 国内游客丢失钱物的处理 1、立即报案 2、及时汇报 3、若旅游团结束时仍未破案，根据失主情况做善后处理 四、行李遗失 （一）来华途中丢失行李 1、带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续 2、游览期间，经常查询进展 3、旅游者离开前还未找到，需留进一步地联系方式 4、确系丢失，要求索赔和赔偿 （二）在中国境内丢失行李 1、仔细分析，找出差错的线索或环节 （1）如果游客在机场领取行李时找不到托运行李 （2）如果抵达饭店 2、做好善后工作 3、查询查找进展情况 4、若找回，及时归还；如丢失，由责任方负责人说明情况 5、帮助失主向有关部门索赔 6、事后书面报告 游客走失的预防和处理 一、预防 1)做好提醒工作。 2)做好各项活动的安排和预报。 3)时刻和游客在一起,经常清点人数。 4)地陪、全陪和领队应密切配合,做好旅游团的断后工作。 5)导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。 二、处理 （一）在旅游景点走失 1、了解情况，迅速寻找 2、寻求帮助 3、与饭店联系 4、向旅行社报告 5、做好善后工作（安慰） 6、写出事故报告 （二）游客晚间自由活动走失 1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报告管区公安部门和交通部门,提供走失者可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者后,应表示高兴,问清情况,必要时指出不妥之处。4)提醒其他游客引以为戒。5)游客走失后若出现其他情况,则视情况作其他事故处理。 游客患病、死亡问题的处理 一、游客患病的预防 1、游览项目选择有针对性 2、安排活动日程要留有余地 3、提醒游客注意饮食卫生 4、及时报告天气变化 二、游客患一般疾病的处理 1)劝其及早就医,注意休息,不要强行游览。 2)多关心患病的游客。 3)必要时,导游员可陪其到医院就诊,但应向游客讲清,费用自理。 4)严禁导游员擅自给患者用药。 三、游客突患重病的处理 （一）在前往景点途中 （二）在参观游览时 （三）在饭店 （四）在向异地转移途中 ●处理要点 四、游客因病死亡的处理 （一）具体做法 （二）处理要点提示 游客安全事故的处理 一、交通事故 （一）预防 1、不和司机聊天 2、游览日程留有余地 3、天气不好，需提醒司机谨慎 4、天气恶劣，灵活调整日程 5、阻止非本车司机开车 6、提醒司机检查车辆 （二）交通事故的处理 1、立即组织抢救 2、立即报案并保护现场 3、迅速向接待社报告 （三）处理善后事宜 1、安抚 2、办理善后事宜（索赔） 3、写出书面报告 二、治安事故 （一）预防 （二）处理 1、全力保护游客 2、迅速抢救 3、立即报警 * * 常见问题和事故的处理 一、按事故的程度划分 （一）一般事故（经常发生又能及时补救的差错、事故） （ 二）严重事故（突发的、性质严重的、处理难度较大的事故） 二、按事故的性质划分 （一）安全性事故（游客人身和财产安全） 1、轻微事故。一次事故造成轻伤，或经济损失在1万元以下者 2、一般事故。游客重伤，经济损失在1万至10万元者 3、重大事故。游客死亡或重伤致残，损失在10万元至100万元以上 4、特大事故。游客死亡多名，或性质特别严重，产生重大影响者 (二)业务性事故 （旅游服务部门运行机制出现故障） １、责任事故 （接待方的疏忽、计划不周等原因） ２、自然事故（非责任事故） 漏接的概念、原因、处理及预防措施 一、概念 漏接是指旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象 二、原因 （一）主观原因 1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。 2)没有按规定提前到达接站地点。 3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划接团。 4)没有查阅新的时刻表。 5)导游员接站时的地方选择不对。 （二）客观原因 １、上一站漏发变更通知　 ２、接待社接到变更通知，但有关人员没及时通知到导游人员　 ３、司机迟到　 ４、交通堵塞或其他预料不到的情况　 ５、国际航班提前抵达或境外中转站乘其他航班 三、预防 １、认真阅读计划 ２、核实交通工具到达的准确时间 ３、提前抵达接站地点 空接的概念、原因及处理 一、概念 指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没接到旅游团 二、原因 1、接待社没有接到上一站的通知 2、上一站忘记通知 3、没有通知地陪 4、游客本身的原因 三、处理 1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。 3)通知各接待单位做相应的更改。 4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。 错接的预防及处