导游业务全国高职高专旅游专业规划设计教材.ppt

学习任务2 业务事故的处理与预防 一、漏接、错接、空接及行李丢失事故的处理与预防 （一）漏接事故 1.造成事故的原因 （1）没有认真阅读接待计划 （2）没有认真核对 2.事故处理方法 3.事故的预防 为了避免漏接事故的发生，导游员在接团前要认真阅读接待计划，及时核对时刻表，掌握有关航班（车次、船次）时刻变更的最新信息，组团社应及时把航班（车次、船次）临时变更情况通报给下一站接待社，下一站接待社也要勤与上一站或组团社联系，了解将要接待的旅游团的情况。 (二)错接事故 1．造成事故的原因 （1）没有留有足够的时间，仓促上岗。 （2）接团前没有准备接团必须的物品，也没有与司机作好工作分工。 （2）导游员责任心不强，接到旅游团后不认真仔细核对。 2．事故的处理方法 3．事故的预防 （1）导游员要提前到达接站地点，当旅游团抵达后要与司机分好工，站在出口的醒目位置，高举接站牌便于旅游团认找。 （2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游团。 （3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团所下榻的饭店。 (三)空接事故 1．造成空接的原因 （1）旅游团提前到达，却没有与接待社联系上，径直去了将要下榻的饭店。 （2）旅游团把乘交通工具由于天气或机械故障延误了出发时间，而组团社又没有即时通知地接社。 2．事故处理的方法 3．事故的预防 （1）上一站全陪或领队应及时将旅游团临时变更情况通知下一站接待社，本站接待社也应主动与上一站接待社或组团社沟通。 （2）旅行社内勤人员要有高度责任心，在接到上一站变更通知后，立即设法通知导游员。 （3）导游员自己也应在接团前再次核实接待计划，必要时，应亲自到旅行社查阅有关值班记录和变更通知，并按接待计划预订时间提前抵达接站地点。 二、误机（车、船）事故的处理与预防 （一）造成误机（车、船）事故的原因 导致误机（车、船）事故的原因很多，可归纳为以下几类：一是导游员安排日程不当，没有留有余地，临行前安排游客前往范围广、地域复杂的景点或商业区参观游览、购物，延误了时间；二是导游员没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头）；三是在每年交通工具的新旧时刻交替时，导游员犯经验主义错误，仍按以往的离开时间送团；四是交通工具时间变更，旅行社内勤没有及时通知导游员或导游员没有提前与内勤联系和确认时刻，仍按原计划航班（车次、船次）送团。 （二）事故的处理方法 1.将成事故的处理 2.既成事故的处理 三、散客旅游的特点 （一）自主性强 （二）组成形式灵活 （三）旅游费用高且需现付 四、散客旅游服务项目 （一）旅游咨询服务 旅游咨询就是旅行社的门市柜台或散客服务中心的接待人员向游客提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。 （二）单项委托服务 单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。 （三）选择性旅游 选择性旅游就是旅行社的散客部或散客服务中心通过招徕，将赴同一旅游线、地区或相同旅游景点的不同地方的旅游组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。 五、散客旅游的意义与影响 　对我国旅游业的影响主要集中表现在以下两方面： 　　　一方面散客旅游兴起和发展推动了旅游方式由点线旅游向板块旅游的转变。 　　　另一方面，散客旅游兴起和发展的产生了独立于旅行社垂直分工体系的另一类旅游供给方：散客服务中心。 学习任务2　散客旅游招徕接待业务 一、散客的心理特征 （一）求自主，反包办 （二）求自由，反干预 （三）警惕性高，提防心重 （四）对价格敏感 （五）偏爱特色旅游产品的消费 二、散客的招徕方式 （一）门市柜台和散客服务中心的日常业务 1．旅游咨询服务 2．提供选择性旅游服务 3．办理散客旅游委托服务 ４．票务业务 （二）摆摊设点 学习任务3 散客旅游的导游程序 一、散客旅游与团队旅游的区别 (一)日程安排不同 (二)时间观念不同 (三)组织纪律观念不同 二、散客旅游导游程序 （一）服务准备 1．熟悉接待计划 2．知识准备 3．物质准备 4．联系落实交通工具 （二）迎接工作 1．提前到达接站地点 2．迎接客人 （三）沿途导游 （四）住店服务 1．协助办理住店手续 2．确认日程安排、推销旅游产品 3．为客人确认机票 （五）游览参观及其它服务 1．沿途导游和现场讲解 2．现场讲解 3．其他服务 （六）送行 1．确定离店时间、落实旅游车辆 2．接游客离店 3．协助客人离站并与之告别 （七）结束工作 项目六 导游服务工作技能 学习任务1 带团技能 一、树立和维护良好的导游员形象 （一）给客人一个好的“第一印象” （二）维护良好形象 二、处理好导游集体间的关系 （一）彼此之间