导游业务 幻灯片讲稿.ppt

导 游 业 务;1、掌握导游服务程序、服务质量要求。 2、掌握导游服务技能。 3、熟悉旅游接待主要问题和事故、个别情况和要求的预防、处理。 4、掌握导游业务相关常识。 ;主 要 内 容;;第一节 导游服务的产生和发展;二、导游服务的产生;第二节 导游服务的范围和特点;第三节 导游服务的地位和作用;二、导游服务的作用;第四节 导游服务的发展趋势;二、导游服务的发展趋势; 第二章 导游员的概念和条件; 第一节 导游员的概念及分类;二、导游员的分类;按技术等级划分;外国导游员分类;第二节 导游员的职责;二、导游员的职责;一 境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责;二、导游服务集体的任务;三、旅游服务成员之间的关系;四、导游服务集体协作共事的方法;第三节 导游员的条件;二、渊博的知识?;三、较强的独立工作能力和创新精神?;第四节 导游员的培训、考核与管理;二、导游员的考核;三、导游员的管理;　第三章 导游人员的文化修养知识;第一节 心理学知识的应用;;;第二节 美学知识的运用;;;第三节 礼仪知识的运用;二、导游社交礼仪;　　　　　　　　　　　　第四章　　　　　旅行社、饭店及旅行常识;;;;;;;;二、旅行社业务流程;三、旅行社主要业务;;第二节 饭店知识;;第三节 旅行常识;;;;;;第五章 导游服务程序与内容;服务准备 迎接服务 入店服务 核对、商定日程 参观游览活动 其他服务 送站服务 后续工作;一、 服务准备;旅游接待计划内容;实例：某长线团接待计划 ×××团接待计划（2004）××联字第 号 分（支）社： 由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月×日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。 请提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此） （该团无全陪，请上下站加强联系）。 全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×张。 联系人： 电话： ××××旅游公司（加盖公章） 年 月 日 附：日程??名单;2. 落实接待事宜;3.物质准备;4.语言和知识准备;5.形象准备;6.心理准备;二、迎接服务;接站服务的要点;致欢迎辞;三、 入店服务;;;地陪怎样带领旅游团用好第一餐？ 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求； 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求； 3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等； 4、将领队介绍给餐厅负责人； 5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴； 就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。;四、 核对、商定日程;2. 旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目 （1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排 （2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用 （3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明 3. 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 （1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同 （2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定 ;五、参观游览服务;2.途中导游服务;3.景点导游、讲解 (1) 交待游览注意事项 （2）游览中的导游讲解 （3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失 4.参观活动 5.返程中的服务工作 （1）回顾当天活动 （2）沿途风光介绍 （3）调节气氛 （4）宣布次日活动日程;六、其他服务;3．参加文娱活动时的服务;七、 送站服务;3.离店服务 （1）集中交运行李 （2）办理退房手续 （3）集合登车 4.送行服务 （1）总结回顾 （2）致欢送辞 （3）提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车 （4）办理离站手续 （5）与司机结帐 ;八、 后续工作;3. 做好收尾工作 （1）分门别类地整理各种票据，整齐地粘贴在报销衬托单上（需特别说明的票据要备注），请领导审核签字后，到财务部门报账。 （2）上交陪同小结及游客意见反馈表。 （3）归还向旅行社所借物品。 （4）整理接待材料，将有关该旅游团的接待材料集中整理，交旅行社指定部门统一保管存档。 ;其它知识要点 1、抵达饭店后由领队分发房卡。 2、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节 3、游览前。地陪提前10分钟到达集合场