店铺销售五步法1.ppt

* 微 笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留下给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 3-1防止别人偷走你的微笑 1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。 2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。 3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。 3-2微笑服务的魅力 微笑可以感染客户 微笑激发热情 微笑可以增强创造力 3-3向空姐学习微笑 对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 轻轻浅笑，减弱“E—”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。 3-4-1微笑的三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 3-4-2服务人员如何为客户  提供一流的微笑服务 要有发自内心的微笑。 要预防别人偷走你的微笑。 要有宽阔的胸怀。 要与顾客有感情上的沟通。 3-5-1把你的微笑留给顾客1 以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 3-5-2把你的微笑留给顾客2 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 有时，我会一脸严肃地与客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 * 3-6表达过分的危险 3-7第三步的小结 在本节“笑”的学习中，我们学习了 谁偷走了你的微笑 微笑服务的魅力 微笑训练——像空姐一样微笑 微笑的三结合 把你的微笑留给顾客 表达过分的危险 * 第四步 说 客户更在乎你 怎么说， 而不是你 说什么 * 几种说的语气 单调而平淡的语气 缓慢而低沉的语气 嗓门高高的强调语气 硬的、嗓门很高的语气 高高的嗓音伴随着拖长的语调 4-1运用“FAB”技巧引导顾客 FAB就是特点、优点、利益 特 点 F 特 优 点 A 优 连接词 我们的冰箱省电 因为 我们采用了世界上最先进的电机 如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支 利 益 B 利 例子 4-1-1 F—总结特点 产品 例子：方便包装 包装精美 服务 例子：快速送货 提供培训 4-1-2说明特点的四个注意点 做个出色的演员 要考虑顾客的记忆储存 太激进的危机 在说明时出现意外 4-1-3 A—解释特点 特点 连接词 优点 例子 我们的冰箱省电 因为 我们采用了世界上最先进的电机 1 2 1 1 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 4-1-4 B—利益 顾客要的是利益,而不是什么特点和优点 特点 连接词 优点 例子 我们的冰箱省电 因为 我们采用了世界上最先进的电机 1 2 1 1 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 利益 如果购买我们的冰箱,你将节省大量的电费,从而节省家庭开支 1 2 3 4 5 * 4-1-5传达利益信息时 要注意的事项 记得提到所有的利益 客户已知的利益也应该说出来 用客户听得懂的语言说 有建设性,有把握 创造一个和谐轻松的气氛 * 4-2关于“说”的测试1 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 你的声音是否充满活力与热情？ 你说话时是否使语调保持适度变化？ 你的声音是否坦率而明确？ 你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 4-2关于“说”的测试2 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？ 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？