丽思卡尔顿客户关系管理_图文文库.ppt

3.客户个性化服务 “我们是为淑女和绅士提供服务的淑女和绅士” 饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。 热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户姓名  允许员工认为需要为客户提供额外服务或补偿时，无需报告上级主管等候批准，可以直接在授权的2000美元额度内迅速处理问题，以创造独特而难忘的客户经历。 微博互动，分享体验 企业为不同客户提供定制产品或者服务，但是没有告诉客户。 记住客户的偏好，下次光顾时，会根据客户偏好安排服务 一位英国客人在丽思卡尔顿酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对接待员说：“你们的服务太细致了”。 案例 案例 有一次，韩国一家跨国集团公司副总裁到澳大利亚出差，当他住进丽思·卡尔顿饭店后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。　 ???? 事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽思·卡尔顿饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在人心中油然而生…… 外部营销 就餐前营销 。通过CRM系统在客户的重要节日前，以各种方式关心、拜访客户。 就餐时促销与服务。对于一些老客户，系统能自动分析出客户喜欢吃什么，提供给服务人员，再由饭店服务人员向客人推荐菜品。 美食节促销。利用CRM系统搜索出喜欢本次美食节食物的客户，再发出邀请函、传真，这样成本低，又有针对性。 内部营销 丽思?卡尔顿饭店的成功正是基于简单的内部营销原理：要照顾好顾客，首先要照顾好那些服务顾客的人，满意的职员会提供高质量的服务价值，因而会带来满意的顾客，感到满意的顾客反过来又会给企业带来利润。 在划分客户的类型中，丽思卡尔顿酒店把精力集中于能带来更大总体收益的高消费客户群体身上，为这个团体提供个性化服务 ，根据消费群体需求的不同采用不同的销售模式。 丽思卡尔顿酒店将客户组合成了商务，家庭，个性体验几个大的客户类型，针对不同的需求，为他们量身打造了不同的体验之旅。采用个性化策略，针对不同客户的需要，提供了很多特殊的个性化服务。 个性化体验套餐 为消费群体提供全新的体验方式 为商务会议提供会议方案 为特别活动和社交聚会等庆典策划方案 为企业独身打造的激励奖励服务 *  目录 企业背景 客户识别 客户价值识别 客户组合战略 企业背景 丽思卡尔顿的传统始于以“酒店业者之王，王者之酒店业者”而著称的酒店经营者恺撒?里兹。丽思·卡尔顿作为全球首屈一指的奢华酒店品牌，从19世纪创建以来，一直遵从着经典的风格，其优质杰出的服务、尊贵奢华的设施以及精致可意的美味佳肴给人印象深刻成为名门、政要下榻的必选酒店。 以狮子头为创意，代表为酒店业顶级的象征，配以皇冠的宝座上，体现酒店的奢华，简洁明了。 宏观环境分析 1.政治法律 （1）积极因素 我国对于星级酒店的政策是始终支持的，相对于一般酒店，星级酒店在价格上虽然相对高一点，但是其环境与服务却占有很大优势，发展的潜力也相对更加广阔，更加适合我国当代的基本国情，是我国经济发展的需要。 2008-2013年星级酒店规模呈上升趋势 （2）消极因素 我国目前正在大力提倡厉行勤俭节约反对铺张浪费，党和中央正在聚焦党风廉政建设和反腐败斗争对商务会议的举办地点的规模有所限制，导致企业对于高档星级酒店的需求有所下降，从而为丽思卡尔顿的销售产生一定阻碍。 总结 ：丽思卡尔顿酒店目前处于的政治法律环境机会与阻碍并存。开放的政策有利于在第三产业中隶属旅游业的星级酒店发展，但是反腐倡廉的政策也会一定程度阻碍酒店在商务会议等活动的销售情况。 2. 社会经济 根据国家统计局的最新数据显示2014年全年国内生产总值636463亿元，按可比价格计算，比上年增长7.4%。 随着居民可支配收入的增加居民的消费需求也随之变化。人们对于奢华和健康水疗的体验需求为丽斯卡尔顿酒店提供了更广阔的市场； 我国经济的平稳增长势必会带动旅游业的良好发展，源源不断的游客为丽思卡尔顿酒店提供了更多的客源。 微观环境分析 1.行业现状分析 中国酒店行业伴随着国际酒店业的发展与渗透，在近些年取得了良好的发展趋势。回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然。发展到如今，酒店行业的生命力非常的旺盛。 近年来全国酒店业年营业额情况 ，从图中可以看出近几年酒店的营业额呈波动上