一万六千三百六十四有效沟通技巧.ppt

一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要声调控制要掌控： (1)高低（又称语调） (2)快慢（又称语速）最受欢迎的声音是： (1)用带着微笑的脸说话 (2)说话带着诚恳的感情 微笑服务的作用：1、微笑能产生良好的第一印象，消除紧张戒备的心理2、微笑可以融洽与顾客的关系，建立良好的顾客忠诚度3、微笑可以增加创造力4、微笑能开启双方的心扉，体现出服务人员的道德修养和 服务素质。 微笑三结合： 1、与语言结合 2、与身体结合 3、与眼睛结合 2、眼睛：目光的礼节  ■忌讳用眼睛死死地盯视别人，这是没有礼貌的表现。  ■礼貌的做法是： 用自然、柔和的眼光看着对方，视线相互接触的时间， 通常占交往时间的 30%~60%。 低于 30%，表明对对方本人或话题没有兴趣 高于60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题  注意：一般连续注视对方眼睛的时间应该在1—2秒内 目光的焦点：用眼睛看不同部位，对交往不同的影响  ■不熟悉的顾客：眼睛要看着他面部的大三角 即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。  ■较熟悉的顾客：眼睛要看着他面部的小三角 即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。 ■熟悉的顾客，眼睛要看着他面部的倒三角 即以双眼为上线、嘴巴为顶点的倒三角形。  沟通结果测试 我说的你懂吗？ 这种药品你要吗？ 封闭式问题 开放式问题 您买吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你觉得这种药如何？ 信息编码的成功与否 有无调整沟通策略 没有真正挖掘和体现需求 　　不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要些信封”时却说“信封用完了。” 　　不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。 　　如果您的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解和加工，有效的沟通也无从谈起。 缺少互动 环境时机选择不对 没有注意到弦外之音 有时销售员一接近客户就拉开推销架势，向客户喋喋不休地介绍产品，这样做常常适得其反，引起客户的反感。心想：“你的商品是不是卖不掉了？”这种害怕的心理，让客户不得不避开你，远离你。美国一些零售业的老板加强超市的展示，提出避免“过度热情”，实际上就是为了避免店员过多地介绍商品，导致客户精力不集中。 因此，如何把握热情的度”，是每一个推销员所应注意的。 一是客户提的问题太简单，这时千万不要表现出轻视甚 至轻蔑的态度。要知道，只要是提问，就说明了对你陈述的 关注。而且，轻视是一种让人十分反感的态度。 二是客户提的问题太难，这时也不要慌张，可以直接告 诉客户自己拿不准，需要回去查一下才能给一个准确的答案。 三是客户有意刁难，或是同一个人多次问一些让你为 难的问题，都说明对方可能是支持你的竞争对手的。遇到 这种情况，不要急。如果你急了，反而会给客户不好的印 象，甚至会帮竞争对手的忙。可以这么讲：“您的问题非常 好，不过需要比较长的时间来讨论，我们最好下来再详细 谈谈这个问题。”这样既照顾了客户的面子，又不至于被其 纠缠于此。 谢谢大家！ 任何销售的达成都离不开沟通。 * 有效沟通的定义、不要觉得有目的有什么丢人的 销售沟通的定义 * 沟通需要我们精心的准备，我们简单把沟通分为三个阶段，做好了三个阶段的具体有效准备工作我相信大家的有效沟通就是有效的。 * * * 良好的第一印象非常重要，如果我们不注重我们的态度，只是很敷衍的应对我们的顾客，那么我们可以想象我们的顾客是如何对待我们的生意。做到真诚，才能打开话匣子，使顾客愿意与我们交谈，保持自信，不卑不亢，才能使我们呢的销售有可能成功。 * 接待顾客时候 介绍产品的时候 * 对待异议的态度不慌不忙 不卑不亢 * 异议的产生。解决异议才能顺畅沟通也为达成销售做好准备。 * 聆听很重要。捕捉重要信息，解决客户心中疑难困惑，才能服务于销售达成。 * * 巴顿的故事 * 对价格不满时： 我很赞同您的想法，我们在购买药品时，关注价格的同时更应该关注品质，您说对吗？ 对服务不满时： 我很感谢您对我们的服务提出这么好的建议，同时我会把您的建议及时反馈给公司，在你们这些老用户的监督下相信我们的服务会越做越好！ 对质量不满时： 我很理解您的心情，假如是我碰到这样的事情也会很生气，同时我会将这一问题立即反馈给公司领导，看看是哪一环节出现了问题，我们会给您一个满意的答复。 * 语调的应用非常有利于让顾客知道什么是重点。 语速快，顾