TOYOTA丰田汽车-养护学堂活动运营手册sz.ppt

汽车养护学堂活动运营手册 内部资料 -*- 前 言　 注意事项 活动概要 活动流程 活动工具 P.2　 P.3 P.4 P.5-P.17 P.18 目 录 -*- 售后服务科 企划室 2006年５月 为了能让更多的人了解广州丰田汽车，为了给顾客带来的成就卓越的汽车生活，广州丰田总体规划在销售店举办“汽车养护学堂”活动。 希望通过此活动，可以在顾客购入新车后尽快制造与顾客接触的机会，作为维持顾客关系活动的重要一环和向顾客提供个性化与尊贵服务的开始，令顾客在享受“ Personal Premium ”的购买体验的同时感受到广州丰田贴心、满意的售后服务，提高顾客对销售店的信赖度和满意度，从而促进顾客的回头率与车辆再次销售。 前 言 -*- ◆　广州丰田免费提供相关的活动工具 ◆ 各销售店自行负担每次活动的运营费用、礼品和其他费用 ◆ 请在仔细阅读本《活动运营手册》的基础上自行策划活动的 具体安排，各销售店可根据实际情况作适当变化 ◆ 本手册为销售店内部使用资料 注 意 事 项 -*- 一对一爱车养护课堂实施概要 活 动 概 要 内容概述：邀请顾客到销售店参加说明汽车与服务等的活动 实施对象：购买了凯美瑞的个人用户（尤其是车辆保有经验少的） 参加人数：每次以邀请大约20个顾客为上限 活动时间：新车上市后每2周举办一次（每次活动约2小时） 举办地点：在销售店的会议室 活动形式：室内讲解与实车演示 宗旨：【让顾客充分享受凯美瑞的先进功能，从而实现更舒适的汽车生活】 -*- 一对一爱车养护课堂实施概要 Ⅰ.确定活动的运营人员 Ⅱ.制定计划与日程表 Ⅲ.确定活动讲义内容 Ⅳ.通知顾客并确认 Ⅵ.活动正式开始 Ⅴ.会场布置和彩排 Ⅶ.活动总结、 结果反馈 活 动 流 程 ( 参考 ） -*- 一对一爱车养护课堂实施概要 　Ⅰ.确定活动的运营人员 ◆ 活动总负责人（1人）：服务经理 / 客户经理 ◆ 室内授课讲师（1人）：车间主管 / 服务经理 ◆ 实车演示讲师（1～2人） ：维修技师 ◆ 接待引导人员（2～3人） ：服务顾问 / 引员 活 动 流 程 ( 参考 ） 职员 进程 接待引导人员 活动总负责人 室内讲解讲师 实车演示讲师 签到 确认顾客 派发问卷 迎接顾客、辅助签到 致辞 为迟到的顾客负责签到 主持会议、对顾客致辞 室内讲解 会场后勤 监督进程 室内讲解 实车演示 引导顾客、安全确认 监督进程 实车演示 答疑和填写问卷 回收问卷、派发礼物 监督进程 回答顾客的问题 活动结束 送走顾客 总结发言、送走顾客 送走顾客 送走顾客 人员配置范例： -*- 一对一爱车养护课堂实施概要 活 动 流 程 ( 参考 ） 　Ⅱ.制定计划与日程表 日程表范例： -*- 一对一爱车养护课堂实施概要 活 动 流 程 ( 参考 ） ◆讲义内容参考《讲师手册》的内容，可分成以下几部分： ﹡凯美瑞的主要配置功能及使用方法 ﹡驾驶的基本要点 ﹡部分异常情况的对应措施 ﹡广州丰田汽车的保修规则 ﹡汽车维护的基本知识 ◆讲师根据上述内容做成幻灯片演示文件 ◆讲师必须在授课前熟读讲义，整体把握讲义内容 ◆内容篇幅长，无需全部解说，授课时间应该控制在30分钟内 室内授课讲义内容的确定 　Ⅲ.确定活动讲义内容 -*- 一对一爱车养护课堂实施概要 活 动 流 程 ( 参考 ） 实车演示讲义内容的确定 ◆实车演示讲义内容可根据下列部分确定： ﹡汽车主要部件的具体位置 ﹡顾客日常检查的要点以及具体操作 ﹡安全舒适的驾驶方法 ﹡更换轮胎的标准操作 ﹡儿童座椅的安装方法 ◆销售店可根据实际情况追加讲义内容 ◆实车演示的讲师应该注意顾客安全 　Ⅲ.确定活动讲义内容 -*- 一对一爱车养护课堂实施概要 活 动 流 程 ( 参考 ） 注：请通过e-CRB系统筛选顾客 根据交车日与活动举办日的具体时间自行确定通知顾客方式 通知顾客的方式是活动能否成功举办的关键 活动宣传单 Ⅳ.通知顾客并确认 通知顾客并确认的范例： -*- 一对一爱车养护课堂实施概要 活 动 流 程 ( 参考 ） ◆请彻底清扫演示车内部，并将汽车擦拭干净 ◆请事先在演示车辆周围设置护栏 会场布置范例： 实车演示现场布置范例： ※确保顾客与车辆之间1.5 m以上的安全距离 Ⅴ.会场布置和彩排 -*- 一对一爱车养护课堂实施概要 活 动 流 程 ( 参考 ） ◆桌椅20套（备用5套） ◆签到用桌椅1套 ◆计算机（附有PPT文件） ◆投影仪 ◆派发资料（顾客使用手册、问卷等） ◆教杆 ◆指示牌 ◆麦克风、音响1套 ◆圆珠笔、记录用纸