2014年浙江流量经营服务管理和保障项目.ppt

流量经营服务管理和保障项目 中国移动通信集团浙江有限公司 2014年12月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目背景：流量服务“忧思”何在 浙江移动立足流量营销现状和客户流量使用感知情况，发现以下六方面问题： 如何挖掘用户需求，通过差异引导与营销，培育客户使用习惯，达到提升流量与收入？ 如何帮助客户解决上网障碍，确保客户能够使用？ ——推进流量关怀服务工作，提高客户满意度，成为推进流量经营服务管理的核心！ 六方面 问题 谁来用的选择 用什么的困扰 怎么用的迷茫 用与不用的纠结 上网速度慢的困惑 用与没用的质疑 项目背景一：扩大规模：走在流量经营的初期 数据流量经营是未来收入重要增长点，公司战略重心逐渐向流量经营转移 既是挑战，更是机遇 1 移动互联时代初期，同样也是流量经营的起步阶段 拓展流量用户规模，为流量经营打好基础——基础流量量级的储备和用户习惯培养，为未来流量的精耕细作提供一个规模基础。 要在客户层面实现“用得上、用得起、用得好” 在规模扩大的基础上 如何有效缓解数据流量增长的压力， 考验着我们网络建设和运营的智慧。 与此同时，流量疏导规划、用户数据流量营销工作、流量服务支撑跟进，都将为扩大流量规模服务。 项目背景二：流量经营：规模下的危机 2 运营服务支撑是作为流量经营的保障 扩大流量规模同时，同步产生许多用户开始关注手机流量问题 用手机上网速度是不是够快？ 流量收费是不是合理？ 相关的流量提醒服务是不是到位？ 因此，与扩大流量规模同步的是如何提升流量服务管理与支撑能力，逐步增强客户流量应用粘性！ 流量经营时代，用户的体验是关键， 而用户体验所对应的就是企业的服务。 一方面是服务营销相结合，加强针对性提醒和流量应用过程跟踪； 另一方面面对流量规模营销中客户投诉呈现逐渐上升的趋势，尤其是面对流量费用异议等问题上，如何加强引导关怀。 项目背景三：客户满意：消除流量服务的差距 研究流量经营内部支撑管理与对外服务传递和表达，从以上四个环节入手，同时立足客户感知层面发现， 服务效果和服务过程是同等重要的，必须通过服务过程监控达成服务效果。 以客户感知为中心，改善流量经营被动局面和流量服务滞后现象。 3 我们行走在流量规模扩大的过程中，不可避免带来流量经营粗放 服务质量差距理论发现： 客户满意度 客户感知 客户期望 了解客户 客户沟通 服务标准 服务传递 ③ 交付差距：没有按照标准和流程执行 ——流量营销服务投诉在向客户传递过程中存在偏差和不足 ④ 宣传差距：承诺和执行之间有偏差 ——客户理解和感知的流量服务和使用与公司宣传和传达之间存在偏差 ② 标准差距： 标准或流程存在缺陷 ——公司管理层在流量经营计费、服务标准、网络支撑等方面存在不足和缺陷 ① 认知差距：不了解客户的需求 —— 不知道客户对于流量使用不满意、使用不主动在何处？ 基于此，浙江移动 战术上思变 营销求突破 支撑上跟进 * 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 项目思路：全程无忧 价值指引 配套：将各类方法和举措制作成员工学习手册，提升员工能力！ 全方位宣传 精细化运营 全过程管控 强化系统支撑 1 2 差异化辅导 3 4 5 ——培养流量规模经营环境。 ——解决“谁来用的选择、用什么的困扰”、用与不用的纠结”问题。 在面对流量服务管理问题是，主要从以下五大举措入手： 浙江移动 全程无忧 价值指引 核心 ——有效解决“怎么用的迷茫” ——有效解决“用与没用的质疑”。 ——有效解决“流量与时长的困惑”。 清除客户上网疑虑 提高流量完美体验 优化客户使用关怀 提升流量投诉效率 优化支撑 项目策略：绘制流量服务蓝图，五大举措修复六大问题四大差距 修复:交付差距 修复：宣传差距 支撑优化 感知服务质量 预期服务质量 服务满意度 客户层面 企业层面 知晓 兴趣 体验 目 标 客 户 修复：标准差距 修复：认知差距 解决：流量与时长的困惑 系统支撑 强化 全方位 宣传 TD网络优化 系统支撑优化 流量资费量化宣传 流量资费透明宣传 流量及时提醒宣传 手机上网速度宣传 手机上网指南宣传 精细化 运营 终端规模 流量跨栏 应用匹配 三者融合 差异化 辅导 上网疑虑型关怀 上网活跃型关怀 焦点问题型关怀 全过程 管控 流量投诉处理 上网投诉预警 上网投诉监控 流量查询优化 解决：用与不用纠结 谁来用的选择 解决：怎么用的迷茫 解决：用什么的困扰 解决：用与没用的质疑 绘制流量上网服务蓝图 五大举措 四大差距 六大问题 认为手机上网流量收费不清晰的原因（%） 不知道浏览网页或下载图片、音乐等消耗多少流量 不知道超出套餐流量如何计费 不知道后台应用软件是否在不知情的情况下消耗流量 不知道自己目前使用的上网套餐