03.客舱服务管理流程新.doc

1.0 目的: 为客舱服务管理提供程序准则，以确保客舱服务管理工作的有效控制。 2.0 适用范围: 适用于南方航空新疆公司客舱服务管理日常工作的评价和控制。 3.0 客运服务管理的流程、职责和工作要求: 流 程 职 责 工 作 要 求 相关文件／记录 (运控中心 (规划发展部 (人力资源部 (每月5号向客舱服务部下达月运营计划。 (根据总局下达的年度生产计划指令结合市场营销部的市场需求计划于上年第四季度末20日前制定年度生产计划。 (根据生产计划做好人力资源调配 (《生产计划 编制规范》 (人力资源部 (财务部 (客舱服务部 (制定乘务员及安全员的培训、训练计划。 (制定资金年度预算计划。 (根据资金年度预算计划确定采购计划。 (《新雇员训练实施工作规范》 (《安全员训练工作规范》 (《供应商评审管理工作规范》 (《机供品采购管理工作规范》 ① 流 程 职 责 工 作 要 求 相关文件／记录 ① (客舱部派遣室 (根据每月20日前运行控制中心商务运行室下达的短期运营计划及日航班计划并参照飞行时间统计进行客舱机组人员的航班派遣。 (《航班派遣工作规范》 (客舱机组 (采供室 (保障中队 (召开预先准备会 (根据客舱部与航食公司、地服公司签定的有关协议，做好各项机上保障准备工作。 ( 《乘务飞行四阶段服务工作规范》 (《飞机客舱卫生管理协议》 (《机供品配备回收管理工作规范》 (《餐食配备回收管理工作规范》 (《客舱清洁卫生管理工作规范》 (客舱机组 (核对飞行任务书，区域乘务员按照工作规范对紧急设备、服务设备、客舱设备、客舱清洁、机供品的配备逐项实施检查，签收各类交接单，安全员进行航前清舱检查工作。 (《乘务飞行四阶段服务工作规范》 (《新疆航空公司卫生质量检查单》 (《特殊旅客服务工作规范》 (客舱机组 (安全员 (按照工作规范为旅客提供服务。 (按照工作要求实施客舱安全监控。 (《空中客舱服务质量标准》 (《乘务员手册》 (《客舱机组人员行为规范》 ① 流 程 职 责 工 作 要 求 相关文件／记录 ① (《空中应急处置工作规范》 (客舱机组 (与运行控制中心工作人员办理票证交接。 (与航食配餐工作人员办理机供品回收交接。 (与地服公司毛毯配送员办理毛毯、枕头回收交接。 (召开乘务讲评会，全面总结工作情况，反馈信息，乘务长详细填写《乘务日志》，记录工作情况。 (安全员进行航后清舱检查工作。 (《餐食配备回收管理工作规范》 (《机供品配备回收管理工作规范》 (《资料箱资料管理工作规范》 (旅客 (总局检查员 (社会监督员 (客舱服务部 (对客舱服务工作进行监督、检查、评价。 (《客舱服务监督检查工作规范》 N Y (客舱服务部 (对航班生产过程进行评估。 (《公共运输服务质量标准》 (《空中服务质量标准》 《乘务员综合考评细则》 (《新疆航空公司员工奖惩暂行规定》 ① ② 流 程 职 责 工 作 要 求 相关文件／记录 ① ② (客舱服务部安全质量室 (质量管理部 (对客舱服务工作中出现的问题及差错以下（含差错）进行调查，并做出处理。 (对航班生产中的重大差错事故须以书面形式上报质量管理部门进行处理。 (《差错事故处理工作规范 》 (《旅客投诉处理工作规范》 (客舱服务部 (质量管理部 (每月第四周召开安全生产汇报会，对本月工作进行总结分析，形成分析报告送达质量管理部。 (部署下月工作。 N Y (客舱服务部 (根据工作中存在的问题进行总结分析，制定改进措施。 (客舱服务部 安全质量室 (对各种服务实施监督检查，结果由各队室记录并整理归档。 ( “航班生产反馈记录” ( “跟踪检查记录单” (客舱服务部业务室 (客舱服务部安全质量室 (详细记录并整理归档。 (《供应商管理工作规范》 (“差错事故记录单” (“乘务员培训记录” (“乘务员考评记录” 上海三元-金洲集团—现代企业家与两总监制.doc 上海三元-金洲集团—现场管理质量管理推进方案03-6.doc 上海三元-金洲集团—金洲集团现行母子公司产权结构.doc 上海三元-金洲集团—金洲集团财务制度改革方案05.doc 上