crm系统的终极目标是提高顾客关系价值.ppt

顧客關係管理，第2章，頁75 CRM 必須要有高層的承諾，而基層也必須有配合的動機。 溝通並非單行道，應該鼓勵由下而上傳遞資訊，並仔細加以檢驗。 公司應該考量增加支持專案，協助員工度過困難的調適期。 只有讓員工瞭解為什麼這個努力很重要，同時他們可在這中間獲得什麼好處，員工才會願意改變。 2.4B　組織必須詳細列出CRM 導向所帶  來的利益並加以溝通 顧客關係管理，第2章，頁75 2.4C　CRM 的發展過程必須獲得高階 主管的持續支援 許多人認為，CRM 實施與使用的失敗在於溝通，而高階主管最適合作為專案的溝通者 2.4D　企業策略必須引領CRM 的發展 許多公司現存的系統與程序就是CRM系統的先驅 資訊科技是一種工具，但在CRM 的領域，資訊科 技會變成計畫本身。 大部分組織缺乏一個集中式的企業整體CRM 策略 ，只有將焦點放在個別部門所面臨的問題上。他 們引進過多的功能性解決方案，但這些系統並沒 有真正地彼此連結，也無法達到組織綜效的目 標。 顧客關係管理，第2章，頁76 2.4E 如果是執行個別「快速成果」CRM 專案而非全套解決方案，這些個別 專案必須整合並密切合作 組織必須在技術面、結構面，以及策略面做整合，才能讓CRM 系統發揮最大的效益。 CRM 系統的終極目標是提高顧客關係價值， 顧客關係管理，第2章，頁77 2.4F　CRM 初始團隊應包括資訊單位與  企業單位的經理人 許多公司CRM 系統的投資報酬率不佳，是因為跨部門資訊科技整合的困難度高，而不應該怪罪CRM 系統。 顧客關係管理，第2章，頁81 2.4G　整合和維護顧客資料 顧客資料整合是指將所有接觸點的顧客回應與活動加 以管理的過程。 2.4H　決定CRM 解決方案前，先建立  企劃案並執行商業分析 典型CRM 專案可能要花費八千萬美元並歷時三年才可完成，因此應該建立企劃案，進行仔細的商業分析。 顧客關係管理，第2章，頁82 2.4I　發展成功的標準機制來評估CRM 的執行效能 顧客關係管理，第2章，頁82 最好的CRM 系統是公司能真正確實使用的系統。 第二個成功的指標，是系統能否提供實際且明確 的利益給顧客。 公司能否從CRM 系統中得到利益？從顧客關係導 向來看，是否實現了更高的價值？ 2.5　從戰術觀點發展CRM 2.5A　成功顧客服務的檢查清單 發展能完整描繪個人行為資料的技術，讓公司能雇用到最好的應徵者 提供顧客接觸服務中心人員完整的顧客消費行為資料，並根據需求隨時更新顧客資訊，這代表必須從各個通路中蒐集儲存資訊。 建立流程藍圖（企業流程再造），提高個別產品的銷售量 顧客關係管理，第2章，頁84 2.5B　顧客分析學 更為有效地利用現有的顧客資料庫 建立市場區隔以便區別顧客 辨識區隔市場的價值 建立顧客關係 顧客關係管理，第2章，頁85 2.5C　產品選擇 組織的需求與CRM 的目標都應該明列在CRM 企劃書之中，而這也是選擇CRM 產品的驅動力量。 2.6　延伸CRM 的意義與應用 顧客關係管理，第2章，頁87 CRM 應該提升到更全面的觀點，包括所有的利益關係人，而非只是顧客。 * 第二章 CRM 的歷史與發展 顧客關係管理，第2章，頁54-55 2.1 CRM 的緣起 2.1A　關係行銷 關係行銷（relationship marketing）（第三章的主題）著重在和顧客維持一個持續性的關係，並建立長期的連結。 2.1B　行銷研究 行銷研究者或許種下使CRM 成長的種子，但卻忽略可能讓CRM 實現的資訊科技（information technology） 2.1C　B2B 關係 許多人認為公司與供應商之間的B2B 互動，是今天相當流行B2C CRM 模式的起源。 顧客關係管理，第2章，頁56 2.1D　物料資源規劃、 SAP 與企業資源 規劃 有些人認為資訊科技建置是實施CRM的主要運行要件。 2.1E　顧客接觸服務中心 CRM 的觀念是在1990 年代初期提出來，所強調的重點就是改善電話客服中心的服務。 顧客關係管理，第2章，頁57-59 2.1F　銷售人力自動化 銷售人力自動化工具的發展與引進，加強對現有與 潛在顧客資訊的掌握，提供業務銷售人員即時的顧 客資訊。 2.1G　行銷宣傳活動管理工具 2.1H　網站與通路整合 CRM 的努力大多用在通路整合，即是把每個顧客接觸點的資訊蒐集起來，整合成為能夠描繪顧