与人交际(沟通技巧).ppt

中国石油北京石油管理干部学院 CNPC MANAGERS TRAINING INSTITUTE (湖南师大附中内部资料)高三化学习总复习课件：高三第五次周考试卷分析课0801(课件)(培训课件)班组建设与5S管理培训多媒体计算机系统常用硬件设备教材 中国石油北京石油管理干部学院 CNPC MANAGERS TRAINING INSTITUTE (湖南师大附中内部资料)高三化学习总复习课件：高三第五次周考试卷分析课0801(课件)(培训课件)班组建设与5S管理培训多媒体计算机系统常用硬件设备教材 (湖南师大附中内部资料)高三化学习总复习课件：高三第五次周考试卷分析课0801(课件)(培训课件)班组建设与5S管理培训多媒体计算机系统常用硬件设备教材 沟通技巧 石油管理干部学院 刘莉 liuli@ 沟通是21世纪职场所必需的核心技能；对语言本身及其内在效能的把握能力以及听、说、读、写和人际交往的综合素质，将决定我们是否能够成为一位成功的职业人士。 管理上著名的双50%理论： 工作中50%以上的时间用在了沟通上 （如开会、谈判、 汇报、 指示、 评估） 可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的 1. 2. 3. 4. 5. 有效沟通常见问题 沟通——信息、思想和情感传递的过程 接收者 发送者 沟通是靠倾听、表达及彼此间的解读 1、遵循信息有效发送的原理 2、提高语言技巧 3、学会积极倾听 4、运用有效的肢体语 有效沟通技巧 明确发送什么以及发送的目的 — What(Why) 考虑接收者的情况 — Who 选择恰当的发送方式 — How 选择合适的时间 — When 选择合适的地点 — Where 1、遵循信息有效发送的原理 表达简明、扼要、完整 运用反馈 少说负面话 避免情绪化 2、提高语言技巧 表达简明、扼要、完整 方便被接收者理解 讲话要有重点 清晰 善用比喻 朴实自然 准确 运用反馈 很多沟通问题是因为误解或理解不准确造成的 询问对方是否清楚 让接收者用自己的话复述信息 通过观察对方行为是否接收信息 少说负面话 负面话容易引起对方抵触情绪 爱讲负面话的人是用自己理想化的模式去套现实，结果事与愿违 有人只要不对自己脾气的，都一概予以否定 用放大镜甚至用显微镜看人 戴上皮格马力翁眼镜、阳光心态 批评的艺术 批评要分场合 避免情绪化 间接地提醒别人注意他的错误 将“但是”换成“而且” 将“但是”换成“也” ● “你说的很有道理，但是??” ——他是指你说的没道理。 ● 若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？” 避免情绪化 沟通双方的情绪会使信息的传递严重受阻或失真， 并伤害双方感情。 沟通者的情绪对沟通效果有40%-100%的影响 情感用心理学术语来说，就是情绪。 我们生理或精神上受到的外来刺激所引起的种种心理反应就是情绪，它有四种具体表现： ⑴ 生理变化：如心跳、呼吸加快； ⑵ 主观感觉：如喜欢、厌恶； ⑶ 面部表情：如蹙眉、撇嘴； ⑷ 动作行为：如破门而出、拳脚相加。 沟通中的情绪管理 同理心是一种理解，强调的是“解释”，落脚点是“理”，理的背后是逻辑 共情是一种体会，强调的是“洞察”，落脚点是“情”，情的背后是“人” 沟通中的同理心和共情 “同理心六步”练习 开发式问题—要以尊重他人为出发点，不是是或不回答。不评判，不要频繁拉回主题 放慢脚步—放慢语速、动作频率，平衡的心态 别太快下判断 注意肢体语言—模仿对方同步呼吸频率，对方会对你有好感，似曾相识 进入对方的情景—那天到底发生了什么，不要打断，抢着说话的人沟通效率低 设定界限—理解并不等同于认同；让对方说（对方情绪宣泄出来） 用共情三部曲解决冲突 客观，中立地描述事件本身，不带任何评价（人们倾向于听到批评，甚至会产生逆反心理） 准确，恰当地说出自己的感受，只描述自己的感受，不加以分析(分析是想法) 说出自己的希望 理性思考 价值差异 换位思考 包容心态 一位沟通专家指出： “人类最基本的需求是理解和被理解。理解别人最好的途径就是倾听。” 3、学会积极倾听 人为忽略 不够准确 无意疏忽 客观差异 单一方式 五种障碍 确保可视性 接纳的姿势 与发言人眼神沟通 表明你在关注的姿势 随身携带笔记本 安静地倾听 重复或者解释 感同身受 请求解析 追问 有回应地倾听 人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%体态语 行为学家实验统计： 4、运用有效的