(课程设计)现代商务礼仪.ppt

不应该出现的行为 无意识地摆弄对方的名片； 把对方名片直接放入裤兜里； 当场在对方名片空白处写备忘的事情； 先于上司向客人递交名片。 五、会客室入座的礼仪 你的位置在哪里？ 六、共同乘车或电梯的礼仪 如何共同乘车？ 如何共乘电梯？ 先在外按住电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先行进入电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 七、电话礼仪 您会接电话吗？ * 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出公司名称及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话 接电话的技巧 不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，选择较安静处接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不应含有东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应先表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！海然嘉润！”如果对方打错电话，不要责备对方。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做好必要的记录。 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。可适时的给以简单的应答，例“是的”、“很对”、“非重好”等。 扼要汇总和确认来电事项，谢谢对方，并表示会尽快给予处理。 电话结束时，说—“再见！”，待对方挂后再挂。 您会打电话吗？ * 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话 打电话的技巧 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，事先琢磨好说话的内容、措词及语气、语调。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 发现拨错号码，要向对方表示歉意。 电话通后，先问候，再做简单的自我介绍，并扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，请对方在回来后给予电话回复。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说—“再见”。 做个“称职”的电话代接人 来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否需留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 如果对方不留言，则挂断电话。则待对方挂后再挂。 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。 如来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。 如果需留言，则详细记录下对方的单位、姓名、联系方式及留言。 如对方要等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则说明情况，并请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。 打手机的讲究 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。 八、怎样拜访客户？ 1、约定时间和地点 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。 2、需要做哪些准备工作？ 阅读即将拜访对象的个人及公司资料。准备拜访时可能用到的资料。 穿着与仪容的审视。 检查各项必备的携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同等相关物品）。 明确谈话主题、思路和话语。 ３、出发前 最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。 选好交通路线，算好时间出发。 确保提前5至10分钟到。 4、到了客户办公大楼门前 再整装一次。 如提前到达，不要在被访公司前溜达。 5、进入室内 面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。 如果是雨天，