做好代办渠道服务质量提升的关键课件.ppt

创新管理模式，实现代办渠道服务新突破 ——湖南移动代办渠道服务质量提升示范项目 总体思路 措施1：强化内部客户观念、实现三方共赢 内外部客户满意度显著提升 社会营销渠道服务质量类投诉逐月下降 经济效益评价 1-社会代办渠道服务质量提升项目成果汇编材料——标准类 2-社会代办渠道服务质量提升项目成果汇编材料——工具类 3-社会代办渠道服务质量提升项目成果汇编材料——管理类 4-社会代办渠道服务质量提升项目成果汇编材料——支撑类 措施5：强化培训，提升代办从业人员素质 通过强化培训，提升一线服务人员的的素质和能力，才能够快速准确的为客户服务，主要做法可以归纳为：一个办法、一个制度、三个工具。 1、一个办法——《代办渠道培训管理办法》：明确了渠道培训原则、培训内容、考核要求等，从制度上规范了代办渠道培训 培训原则：内部客户价值导向、战略指导、综合素质提升、全员覆盖、分类培训、闭环管理原则 培训内容：业务类、公司政策制度类、意识心态类、基础技能类、能力提升类、 培训执行要求：根据营业厅级别不同，要求不同 上岗认证： 营业员理论学习及现场学习天数、考试要求 代办业主理论学习及现场管理实践天数、考试要求 日常培训： 分为片区内、县公司、市公司多个层面，并有基础培训及奖励培训 培训效果评估：评估纬度、结果应用及工具标 2、一个制度：培训积分管理制度。对参加培训的员工实施积分，积分的内容包括出勤率、培训效果、考试成绩等评价指标，积分可以自由兑换程实物或非实物奖励，培训积分的实施提高了代办员工参加培训的积极性，效果较好。 3、三个工具：三个可视化的培训工具，即营业员掌中宝、服务标准示范DV、村级服务站口袋书。可视化培训工具的应用，使日常培训工作简单化、标准化、流程化。 措施5：强化培训，提升代办从业人员素质（续） 通过强化培训，提升一线服务人员的的素质和能力，才能够快速准确的为客户服务，主要做法可以归纳为：一个办法、一个制度、三个工具。 目 录 项目成效 项目背景 1 3 项目实施 2 项目推广 4 代办网点客户满意率大幅上升 内部客户对项目的满意程度很高 客户满意率（%） 数据来源：湖南移动08年6-10月营业窗口满意率调查统计数据 内部客户满意率（%） 数据来源：11月份项目实施后的跟踪评价 在全省客户规模和总投诉量都在上升的同时，代办渠道服务质量投诉呈下降趋势 经济效益 客户满意度提升带来的收益 投诉量下降 客户离网流失率下降 离网客户的平均ARPU 降低的投诉量 单件投诉处理成本 经济效益评估模型 × × ＋ 减少套利等不规范经营行为 不完全统计400万/月 单次行为带给移动公司的直接和间接损失 减少的不规范经营行为次数 × ＋ 数据来源： 二季度全省客户发展质量分析报告 目 录 项目成效 项目背景 1 3 项目实施 2 项目推广 4 一 清晰定位 合理分类 二 建立日常 管理体系 三 打造标杆 提升能力 四 完善支撑 持续优化 五 严进严退 优化结构 1.《代办渠道服务定位手册》 2.《代办渠道分层服务标准》 功能 定位 渠道规划 准入 经营 与 管理 措 施 根据标准对现有代办渠道进行合理分级分类，明确功能定位，进行配套整改 1.《代办渠道准入准出管理制度》 2.《代办渠道升降级管理办法》 1.《服务管理关键岗位职责》 2.《代办渠道经营管理考核办法》 3.《代办渠道酬金管理办法》 4.《代办渠道星级评定办法》 5.《片区经理绩效管理办法》 6《代办渠道经营管理办法》 1.《辅导操作方案》 2.《代办渠道培训管理办法》 3.《代办渠道经营管理指导手册》 4.《营业员“掌中宝”及服务规范DV》 5,《村级服务站站长口袋书》 6.《片区经理工作指南》 1.《信息管理制度》 2.《后台支撑管理办法》 3.《渠道穿越工具包》 梳理组织架构和职责； 按照日常管理制度进行精细过程管理； 根据辅导操作方案，结合各种可视化工具包，打造标杆，提升各层级人员综合能力 完善支撑体系，形成持续优化的长效机制 优化渠道规划，严格把控新入合作伙伴质量， 结合阶段性考核，执行升降级制度 项目推广步骤 兰溪镇营业厅 沧水浦营业厅 推广内容一：代办渠道示范基地 项目推广内容 岗位触点规范 经营分析表 营业厅巡检表 示 例 推广内容二：可视工具包 《片区经理工作指南》 《代办商经营管理指导手册》 《代办渠道营业人员“掌中宝”》 《村级服务站站长口袋书》 工具现场实践 项目推广内容（续） 推广内容三：DV示范教学、现场模拟强化 DV视频教材 配套课件 项目推广内容（续） 内训师讲授 示范交流成果四：管理制度成果汇编 《社会代办渠道客户服务标准》 《社会代办渠服务佣金设置方案》 《社会代办渠道经营管