《连锁经营管理原理与实务》课件.ppt

第一篇 连锁经营管理基础 第一章 连锁经营管理概述 学习目标 了解连锁经营的内涵和行业分布 了解连锁经营的产生和发展 熟悉连锁经营的优势和风险 掌握连锁经营的实质、特征和规避连锁经营风险的途径。 第一节 连锁经营的实质和特征 一、连锁经营的内涵 连锁经营（Chain Operation）：它是指同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体，为实现规模效益所进行的统一的商业经营活动。简单的说就是组织发展连锁店。 二、连锁经营的行业分布 零售业 餐饮业 服务业 三、连锁经营的实质 相关链接 麦当劳的经营理念 麦当劳的黄金准则是顾客至上，顾客永远第一。提供服务的最高标准是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value），即QSC＆V原则。这是最能体现麦当劳特色的重要原则。Quality是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如，牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作后超过一定期限（汉堡包的时限是10分钟、炸薯条是7分钟），即丢弃不卖；规定肉饼必须由83％的肩肉与17％的上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。Cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值，是后来添加上的准则（原来只有Q、S、C），加上V是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。也可以说，QSC＆V原则不仅体现了麦当劳的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范。这是麦当劳规范化管理的重要内容。 ?资料来源:第一品牌网??2009-04-30 相关链接 肯德基“变脸” 记者2006年11月14日从百胜餐饮集团获悉，其旗下品牌肯德基第五代新标识于当日在全球推出，8129平方米的巨幅山德士上校标识在美国内华达州51区沙漠地带揭开了神秘面纱，成为了世界上第一个从太空可以看到的品牌。 ???? 肯德基标识自从1952年正式面世以来，历经五代。这次推出的肯德基新标识保留了山德士上校招牌式的蝶形领结，但首次将他经典的白色双排扣西装换成了红色围裙。这红色围裙代表着肯德基品牌家乡风味的烹调传统。它告诉顾客，今天的肯德基依然像山德士上校50年前一样，在厨房里辛勤为顾客手工烹制新鲜、美味、高质量的食物。 全新肯德基标识为肯德基这一世界上极具声誉、备受欢迎的品牌增添了与时俱进的现代感。新标识将应用到餐厅设计、广告、食品包装、员工制服、公共用品等所有视觉元素。 ? 肯德基这次在全球同步统一发布新标识，无论在美国、英国、澳大利亚，还是中国，人们都将陆续看到换上新装的肯德基餐厅。中国第一个使用全新标识及装饰理念的肯德基餐厅位于北京市望京商业区。从外观看去，非常醒目的门头已经使用了肯德基新标识，戴着红色围裙的山德士上校看上去极具亲和力。 资料来源：星辰美食网 2006年11月16日 四、连锁经营的特征 相关链接 家乐福的针对式营销 家乐福熟谙消费者心理，对于消费者产品需求的把握十分到位，因此采取营销手段具有很强的针对性。家乐福认为每一个商店周围的顾客群都是独特的，它要做的事情就是去适应这些消费群不同的需求。在商品组合、陈列、色彩搭配及等各方面，家乐福达到了技术的高度，各个消费层面的顾客在它那里都能够买到各取所需的东西。按家乐福华东区区长的说法就是，“我们不想把时间放在竞争对手身上，更愿意把全部精力放在如何让顾客满意上。” 在郑州北环店开张以前，家乐福就对郑州的生活、饮食习惯做过仔细的调查。因此正式营业的时候，卖场内专门准备了适合河南人口味的烩面面粉、大米等。家乐福在上海的每家店甚至都有小小的不同。在古北店,因为周围的高收入群体和外国侨民比较多,其中外国侨民占到了家乐福消费群体的40％,所以古北店里的外国商品特别多,如各类葡萄酒,各类泥肠,奶酪和橄槛油等,而这都是家乐福为了这些特殊的消费群体特意从国外进口的。家乐福南方商城店因为周围的居住小区比较分散,干脆开了一个迷你ShoppingMall,在商场里开了一家电影院和麦当劳,增加自己吸引较远处的人群的力度。青岛的家乐福做得更到位,因为有15％的顾客是韩国人,干脆就做了许多韩文招牌。 通过这种以满足消费者需求为导向的针对式营销，家乐福不仅对消费者的一次性购物量产生了较大影响，使门店营业额得以提升，同时也获得了消费者的好感。在所有的零售商中，家乐福的消费者忠诚度是最高的一个。 资料来源：中国职场 2009-5-25 第二节 连锁经