项目八 旅游业宏观处置与管理 危 机处置与管理.ppt

项目八 旅游业宏观管理;蝴蝶效应;旅游危机的类型;　2001年9月11日， 美国发生一系列恐怖袭击事件，恐怖分子劫持4架客机袭击纽约和华盛顿，共造成近3000人死亡。其中，袭击五角大楼的这架美利坚航空公司客机当天早晨从华盛顿杜勒斯国际机场起飞，并在另外两架被劫持客机撞上纽约世贸中心的双塔后，于当天上午9时37分撞向五角大楼，造成包括机上59名乘客和机组人员在内的189人死亡。第四架被劫持客机坠毁在宾夕法尼亚州的一个旷野中。;2003-7-5;2004;2004年12月26日,海啸以惊人的速度与破坏力袭击了东南亚。当时北苏门答腊岛西部洋面以下发生了90级地震。地震强烈到影响地球自转的程度，使当天时间比正常时间缩短了数微秒。这次地震产生的海啸淹没了印度尼西亚城市班达亚齐，巨大的水墙自苏门答腊延伸到斯里兰卡，再到印度，一路冲向非洲的坦桑尼亚。据估计，它造成约283106人死亡，使大约500万人无家可归。 ;一、旅游业危机管理的含义;旅游业危机主要包括四大类;二、旅游业危机管理的目标和主体;二、旅游业危机管理的目标和主体;;三、旅游业危机管理的途径;泰国政府在海啸发生后,政府积极进行灾后重建工作,国家灾害管理和应付行动小组已在总理的直接管辖下,这意味着无需建立特设机构或专门小组。 对突发危机事件的预警是政府的重要职能,非典疫情中,美国政府在国内尚无一例患者的情况下,就下达了紧急警报和防治指导方案。 美国政府的危机反应系统由联邦应急计划所管理,该计划非常明确地规定了27个不同联邦部门和机构在各种灾难情况下所负的责任。一旦出现类似非典和9、11等事件,联邦紧急事务管理局就负责协调各地各方对主要危机的各种应急工作。 联邦应急计划将危机反应分为12个领域(交通、通信、公共设施及工程、消防、信息与规划、公众救护、资源支持、卫生和医疗服务、城市搜急和救援、危险物品、食品和能源),给每个区域指派了一个领导机构,各个机构各司其职,同时处于有效合作的状态。 ;三、旅游业危机管理的途径;三、旅游业危机管理的途径;在危机前兆阶段,从根本上防止危机的形成和爆发或将其消除于萌芽状态。这要求政府旅游主管部门和相关政府部门注重 收集各种旅游危机资讯,制定国家突发性旅游危机 的应急预案,建立完善旅游产业风险评估和预警体 系,建立和完善政府旅游危机应急组织体系,建立政 府和私人机构双重旅游危机物质和财政资源体系, 加强旅游危机的宣传教育,提高危机意识和应对危 机能力。 ;三、旅游业危机管理的途径;在旅游危机中,及时协调和化解旅游危 机。这要求政府帮助和抚慰受害者,维护旅游者未来消费信心,建立有效的危机管理的沟通机制,加强危机时的特别营销,正确处理解决危机与旅游业发展以及各种行为主体的利益关系 《国家突发公共事件总体应急预案》《 突发公共卫生事件应急条例》《国家突发公共卫生事件应急预案》《国家旅游局旅游突发公共事件应急预案》 ;在9-11事件发生的24小时内,美国政府建立了有关伤亡者和失踪者的数据库,并向全社会发布高透明度的相关信息,从而降低公众的恐慌,提高政府的可信度。 英国旅游局在口蹄疫爆发初期,就收集信息,向公众提供最新的疫情、各旅游景点综合情况和注意事项等更新的信息给游客;同时,对经营中的景点给予指导,增强他们的信心,帮助他们将疫情传播带来的损失降低到最低水平;还委托全球著名的公关公司GCI负责国际媒体及各主要客源国的旅游企业联系,通报信息。 在初期阶段,英国旅游局网站成为其最主要的传播工具。 印度洋海啸发生后,泰国政府一方面不间断地通过媒体报导灾区的受灾和灾后恢复情况,另一方面,利用媒体力量呼吁全社会、全世界的关心和援助,并通过媒体信息传播泰国推出为复苏旅游业采取的各种优惠措施。 ;三、旅游业危机管理的途径;三、旅游业危机管理的途径;香港应对非典的措施;泰国;三、旅游业危机管理的途径;在危机后阶段,及时地进行危机的恢复和总结学习。这要求政府注重危机后的沟通,促进危机管理的多边合作和国际交流,开发市场,填补危机后市场空挡,增强目的地未来的安全性。 ; 当控制好口蹄疫。凸显英国旅游健康安全性,重塑英国良好的旅游形象。 英国旅游局还与各主要航空公司、旅行公司及酒店集团协作,针对某些特定的客源国市场(如美国和加拿大)制定一系列市场促销战略,吸引这些国家的游客重返英国,促销活动包括邮局宣传材料、参与推广各种体育比赛活动、组织商务论坛和各种艺术展览等。 另外,英国旅游局还做出了一个重要的战略决策,即参与赞助转播著名的英国足球联赛,在转播联赛的节目中,穿插了许多英国著名旅游目的地的画面,收到了很好的效果[18] ;马尔代夫;泰国政府在2004年底的海啸发生后,启动旅游业恢复振兴计划:(1)决定投入300