服务营销战略5.ppt

服务营销战略;讲授内容;一、服务营销产生必然性;服务营销基本观点（一）;服务营销基本观点(二);服务营销产生必然性;二、服务与服务质量; 服务的涵义;产品/服务连续谱;服务的特征;服务的分类（一）;服务的分类（二）;服务质量及其内容;服务质量构成要素 ;服务质量构成要素相对重要性;良好服务质量标准;三、顾客购买服务特殊性;顾客评价产品和服务的依据;顾客购买服务的特殊性（一）;顾客购买服务的特殊性（二）;四、服务营销目标—顾客满意;顾客满意及其特点（一）;顾客满意及其特点（二）;顾客满意与不满意行为（一）;顾客满意与不满意行为（二）;顾客满意价值（一）;顾客满意价值（二）;顾客满意模型（一）：理想产品模型;顾客满意模型（二）：顾客附加价值模型（一）;顾客满意模型（二）：顾客附加价值模型（二）;五、传统营销模型及其缺陷;推广;营销组合因素;麦当劳市场营销组合; 索尼晶体管收音机营销组合 ;日本电视机市场营销组合 ;传统营销模型的局限性;传统营销模型的发展（一）;传统营销模型的发展（二）;六、服务营销模型及其应用;服务营销模型;供应商差距1;了解顾客期望与感知服务弥合供应商差距1;顾客期望服务及其类型 ;容忍区域;容忍区域及其特性;顾客感知服务 ;外部市场调查方法（一）;外部市场调查方法（二）;内部沟通方法;供应商差距2 ;按照顾客需要开发和设计服务弥合供应商差距2;服务组合 ;新服务种类（一）;新服务种类（二）;新服务开发程序（一） ;新服务开发程序（二）;服务蓝图涵义;服务蓝图构成;服务蓝图构成内容;服务蓝图示例 ;制定服务标准的重要性 ;制定服务标准的原则 ;有形展示及其类型;有形展示效应 ;供应商差距3模型;按照服务标准和流程提供服务弥合供应商差距三 ;顾客的角色 ;增强顾客参与的战略 ;定义顾客工作;吸引、教育和奖励顾客 ;平衡服务需求与供给战略 ;改变需求以适应供给能力;改变供给以适应需求（一）;改变供给以适应需求（二）;排队等待战略 ;影响等待情绪因素（一）;影响等待情绪因素（二）;供应商差距4 ;整合营销沟通和管理服务承诺弥合供应??差距4;服务承诺与服务传递相匹配战略 ;管理服务承诺;管理顾客期望 ; 超越顾客期望 ;服务质量差距5：顾客差距 ;开展服务补救和建立顾客关系弥合服务质量差距五 ;服务补救涵义;服务补救原则 ;服务补救策略（一） ;服务补救策略（二）;关系营销及其目标;关系营销本质特征;关系营销与交易营销比较;保留顾客策略模型;保留顾客策略;谢谢！;J%G#CWySuOrhnd 9;5~2=M(I$EYBVxRtjpflc 8.4`0-K*H!DXzTvQsika:62=M(J%FZBVxRuOqgmc 8.5~1+L*H!DYAUwQsioflb^73@N-KG#CWyTvPrhnd 9:62=M(I$FZBVxRtjqgmc 8.4`1+L*H!DXAUwQsioekb^73@N)JG#CWySuPrhnd 9;52=M(I$EZBVxRtjpfmc 8.4`0-L*H!DXzTwQsioeka:73@N)J%G#CWySuOqhnd 9;5~1=M(I$EYAVxRtjpflb 8.4`0-K*H!DXzTvPsioeka:63@N)J%FZCWySuOqgmd 9;5~1+M(I$EYAUwRtjpflb^7.4`0-KG!DXzTvPrhoeka:62@N)J%FZBVySuOqgmc 9;5~1+L*I$EYAUwQsjpflb^74`0-KG#CXzTvPrhndka:62=M)J%FZBVxRuOqgmc 8;5~1+L*H!EYAUwQsioflb^73@0-KG#CWyTvPrhnd a:62=M(I%FZBVxRtjqgmc 8.4~1+L*H!DXAUwQsioelb^73@N)KG#CWySuPrhnd 9;62=M(I$EZBVxRtjpgmc 8.4`0+L*H!DXzTwQsioeka^73@N)J%G#CWySuOrhnd 9;5~2=M(I$EYAVxRtjpflc 8.4`0-K*H!DXzTvQsioeka:63@N)J%FZCWySuOqgnd 9;5~1+M(I$EYAUxRtjpflb^8.4`0-KG!DXzTvPrioeka:62@N)J%FZBWySuOqgmc 9;5~1+L*I$EYAUwQtjpflb^74`0-KG#DXzTvPrhneka2=M(I$EZBVxRtjpfmc 8.4`0-L*H!DXzTwQsioeka:73@N)J%G#CWySuOqhnd 9;5~1=M(I$EYAVxRtjpflb 8.4`0-K*H!DXzTvPsioeka:63@N)J%FZCWySuOqgmd 9;5