(高级版)电话礼仪--微笑的声音2011.ppt

要诀一：专心聆听客户的需求 不要中断客户的说话，让客户陈述所有的内容后再作回应 避免要求客户重复说话 记录客户的问题重点 要诀二：给予适当的回应 是的 好的 我明白了 我清楚了 情况我已了解 我已经记录下来了 表现关心、理解 避免使用内部术语 积极的措辞 赞美是沟通的最好工具 赞美需要得体的措辞 学会赞美 莎士比亚说：你希望某人具有某种优点，你就赞美某人拥有你希望于他的优点 实事求是，措辞适当 小事也要赞美 赞美要具体、深入、细致 赞美技巧 自信的语气 扎实的专业知识 承担责任的态度 Game 电话沟通能力的自我评估 序号 问题 A B C 1 你对工作中打进电话的人经常是什么样的态度?A.公平合理 B.没有注意过 C.经常不满意 　 　 　 2 你是否很愿意告诉别人自己对工作的感受?A.经常 B.从不表露 C.不经常 　 　 　 3 你的个人问题总会影响到你对工作的态度吗?A.经常 B.偶尔 C.从不 　 　 　 4 如果有人到你的单位或公司的话,你通常有什么反应?A.无所谓 B.持反对意见 C.虚心倾听 　 　 　 5 你的电话留言是否能及时地传达给合适的人?A.经常 B.有时 C.从不 　 　 　 6 打电话给你的人或旁观者觉得你的态度怎样?A.很有耐心 B.不错,你应该再好些 C.一点耐心都没有 　 　 　 7 当有人打电话打扰了你,你一般会是什么反应?A.你感到恼火,但尽量去帮助他们 B.你很乐意为他们效劳C.你告诉他们你很忙,简易他们先去找别人帮忙 　 　 　 8 你的同事、朋友或家人认为你接电话的水平怎样?A.很好 B.有时很好 C.很糟 　 　 　 9 在通过电话交谈时,你经常面带笑容地对话吗?A.经常 B.有时 C.为什么要微笑,就算笑了对方也看不见 　 　 　 10 你接电话时说的第一句话是什么?A.电话号码 B.你的单位名称 C.你好/早上好 　 　 　 11 电话结束时你会向对方道谢吗?A.总是这样的 B.有时会 C.只有当对方态度好的时候 　 　 　 12 你觉得应该怎么形容你在电话交谈中的语调?A.平平淡淡 B.和气友好 C.傲慢狂妄 　 　 　 13 在铃声响过多少次之后你会接电话?A.尽可能少的次数 B.3次或更少一些 C.不超过5次 　 　 　 14 打电话时,如果对方的回答达到了你打电话的目的,你会为此而致谢吗?A.经常 B.有时 C.极少 　 　 　 15 如果有人打电话询问一些事情而你不太肯定答案的时候,你会怎么做?A.告诉他们你认为正确的答案 B.告诉他们你不知道,请他们等一下,你去找找看C.告诉他们你不知道,把问题的细节写下来,设法找到准确的答案,然后安排时间让他再打过来 　 　 　 选项得分问题序号 A B C 1 3 2 1 2 3 2 1 3 1 2 3 4 2 1 3 5 3 2 1 6 3 2 1 7 2 3 1 8 3 2 1 9 3 2 1 10 1 2 3 11 3 2 1 12 1 3 2 13 2 3 1 14 3 2 1 15 1 2 3 44～45分（优秀） 你在电话中的表现非常得体，你几乎可以和每个人融洽相处，你可能还会有某些地方需要改进，仔细检查你的答案，看看哪些题目的得分最低，那就是你最薄弱的环节。 40～43分（良好） 大多数的时候，你在电话中的表现会令对方满意，不过你应该进一步提高你的技巧，检查一下你的答案，找出你的毛病。不过只满足于现状，要不断地改进。 35～39分（不错） 你应该增强自信心，要信任自己。相信自己能做的更好，这会让你在电话中更加自如地与对方交谈。 30～34分（有待改进） 你总是想着怎样回答对方的问题，处于一个被动的位置，没有主动掌握双方的交谈过程。不管是接电话还是打电话，你要尽量主动一些，积极一些，检查一下答案，看看哪些题目你得的分数最低，改进这方面。你也应该更加自信一点，自如地应付电话中出现的各种情况 低于30分（各方面都需要改进） 你在电话中的表现很糟，不能妥善处理出现的问题，把你的答案与标准答案比较以下，考虑一下你该如何改进。 心态培养 三 心态的解析 心态就是内心的想法，是一种思维习惯状态。心是身体的主宰，是精神的领导。心态不同，观察和感知的事物的侧重点不同，对信息的选择就不同。比如杯子里有半杯水，有人会说它是半空的，而有人就会说它是半满的。心态给