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徐岚 服务营销讲义 个人服务能力的标准 仪表 有可遵循的指导原则管理服务人员形象 态度 服务意识及其在服务肢体语言上的表现 关注 认同顾客个性，让每一位顾客在感觉到特别对待 得体 注意适当的语言和必须避免的语言。 指导 帮助顾客，为顾客提出劝告和提供建议。 销售技巧 培育、推进、积累销售 礼貌地解决问题 处理顾客的不满 * * * * * * * 出租车行业 医院 餐饮 * * * * * * 三个层次:市场员工和管理层 从消费者需求和实际体验的调研出发进行管理,最后回到对服务质量的评价 * * * * * * * * * * * * * * * * 服务营销 武汉大学市场营销与旅游管理系 徐 岚 教授 市场营销专业课程 SERVICE MARKETING 徐岚 服务营销讲义 第五章 服务质量管理与服务补救 服务质量测量 服务质量管理 徐岚 服务营销讲义 为什么要重视服务质量？ 服务的无形化和差异化——企业难以评价和控制服务投入水平和产出水平 服务的体验化——服务失败带来的后果往往比产品失败更严重 徐岚 服务营销讲义 1. 可靠性：强调业绩的一致性和可信赖性 · 公司首次为顾客提供的服务应当及时、准确 　· 帐单正确 · 记录无误 · 在规定时间内完成服务 2. 响应性：强调员工乐意为顾客提供服务 · 即刻办理顾客要求的服务 · 工作迅速 · 反馈及时 · 不断改进服务，主动提供？ 3. 能力：员工应当具有为顾客提供服务的必要知识和熟练技能 · 前台服务人员的知识和技能 · 后台支持人员的知识和技能 · 服务的研究能力 4. 易于接近性：易于接触和方便联系 · 服务方式便捷 · 营运时间合理方便 · 服务地点交通便利 · 合理的等待时间 服务质量的测评：可感知服务质量的决定因素 徐岚 服务营销讲义 5. 殷勤：包括礼貌尊重周到友善 · 将顾客利益放在自身利益之前 · 得体的服务形象 · 亲切友好的服务态度 6. 交流性：用顾客能够听懂的语言传递信息 · 说明服务内容 · 说明服务价格 · 解释服务价值 · 向顾客确认能够解决的问题 7. 可信性：忠诚可信诚实 · 公司名称 · 公司声誉 · 服务人员的个人特征 · 在与顾客互动关系中交易的难易程度 徐岚 服务营销讲义 8. 安全性：安全、没有风险和顾虑 · 身体安全 · 财产安全 · 保护顾客隐私 9. 了解顾客：最大程度地了解和满足顾客的需求 · 了解顾客特殊需求 · 提供个性化的关怀 · 识别忠诚顾客 10. 实体性：服务的实体特征 · 实体设施 · 员工外表 · 提供服务时所使用的工具和设备 · 服务的实物表征（如胸卡、银行凭条等) · 服务实施中的其他物品 徐岚 服务营销讲义 服务质量的通用性测评维度 1.可靠性：准确完成服务承诺的能力 2.响应性：服务速度 3.安全性：确保最小损失 4.移情性：关怀客户 5.有形性：看得见的服务设施及形象 徐岚 服务营销讲义 SERVQUAL模型 属性 具体描述 顾客期望 完全不重要 非常重要 顾客感知 绝对不同意 完全同意 可 靠 性 当公司承诺了在某个时间内做到某事，事实上正是如此 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 当顾客遇到问题时公司尽力帮助顾客解决问题 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 公司应该自始至终提供良好的服务 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 公司应在承诺的时间内提供服务 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 公司应该告知顾客开始提供服务的时间 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 响 应 性 顾客期望公司员工提供迅速及时的服务 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3