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2017年全国导游口试200问一：导游规范知识问答及参考答案（65问） 中文类现场考试采用百分制。评分分为五大项，包括：语言和仪态占20分，景点讲解占50 分，导游规范问答1题占10分，应变能力问答1 题占10 分，综合知识问答1题占10 分。 外语类现场考试采用百分制。评分分为六大项，包括：语言和仪态占30分，景点讲解占 30 分，导游规范问答1题占10 分，应变能力问答1题占5分，综合知识问答1题占5分，口译占20 分。 下列知识问答 200 题都列出了参考答案要点。口试实施中，在参考答案要点的基础上，考生答题时可进一步补充和完善，但要注意答题时间控制在口试规定答题时间之内。1. 按业务范围区分，导游人员可分为哪几类？分为四类，分别是：（1）出境旅游领队人员；（2）全程陪同导游员；（3）地方陪同导游员；（4）旅游景区讲解员。2. 熟悉团队是导游人员带团的第一步，它主要包括哪几方面的内容？主要包括三方面内容：（1）熟悉团员情况；（2）熟悉团队特点；（3）熟悉接待计划和行程特点。3. 在旅游团抵达的前一天，导游人员应主要落实哪些接待事宜？（1）与协作旅行社计调人员联系；（2）联系旅游车辆，确定接站时间；（3）核实团队住房及用餐预订情况；（4）掌握各种联系电话。4. 导游人员接站服务程序主要分为哪几个步骤？（1）提前半小时到达接站地点；（2）手持接站牌迎候客人；（3）核实团队；（4）集合登车；（5）清点行李和人数。5. 导游人员在团队用餐时应及时巡视团队就餐情况，巡视的主要内容有哪些？（1）监督餐厅提供的餐食是否符合约定标准；（2）回答客人关于餐食方面的疑问；（3）了解客人对菜肴是否满意，以便以后有针对性地进行调整。6. 如果游客在自由活动中买到假冒伪劣商品，导游人员应该如何处理？（1）应积极主动协助游客退货并索赔，努力维护游客的合法权益；（2）事后，将经过向旅行社做汇报；（3）后续行程中多向游客宣讲自由活动时购物的注意事项，多做提醒工作。7. 欢送词的主要内容包括哪几点？（1）回顾行程；（2）表达惜别之情；（3）感谢游客的配合，征求游客的意见和建议；（4）就行程中服务不到位的地方向客人致歉，请予包涵和理解；（5）表达祝愿，期盼重逢。8. 旅游车行驶途中，地陪应进行途中导游服务，主要包含哪些环节？（1）讲解当日活动安排；（2）沿途风情、风光导游；（3）互动，活跃气氛；（4）到达景区前介绍景区概况，激发游兴。9. 地陪导游人员在景区内的服务主要包含哪些环节？（1）强调集合时间、地点，提醒游览注意事项；（2）购票人园；（3）景区内开展导游讲解，并注意清点团队人数；（4）处理突发事件；（5）景区游览时，地陪导游人员应全程随团服务。10. 旅游团完成游览项目并结束当地行程后，地陪应提供送站服务，主要包括哪些环节？（1）介绍海关、边检或运输部门相关规定；（2）致欢送词；（3）提前到达机场、车站或码头；（4）办理交通票据，引领团队到安检区或检票口；（5）处理善后事宜。11. 全陪导游人员在陪同团队过程中，应做好哪些工作？（1）与地接社和地陪的衔接工作；（2）团队事务的参与工作；（3）服务质量监督工作；（4）途中问题协调工作；（5）全程安全管理工作。12.“合理而可能”原则是导游人员处理游客个别要求的出发点，“合理”是指什么？（1）游客的要求不违法，符合中国人的道德规范，符合导游人员的职业道德；（2）游客的要求不违反旅游协议合同，不改变既定行程；（3）虽然造成合同的部分更改或预订的改变，但游客愿意支付相关费用。13. 游客提出想邀请其亲友随团旅游，导游人员应如何处理？（1）看旅游车是否有空座；（2）征得全陪或领队以及其他游客的同意；（3）核实亲友的身份；（4）请示旅行社批准；（5）收取相关费用。14. 发生漏接事故时，导游人员应如何处理？（1）首先应如实地向游客说明原委；（2）诚恳地赔礼道歉；（3）积极主动开展工作，争取用热情周到的服务重新赢得游客的信任。15. 旅游活动计划和日程的变更主要表现为哪三种结果？（1）延长在当地的旅游日程；（2）缩短在当地的游览日程；（3）被迫改变部分行程计划。16. 地陪在首站赴饭店途中的导游服务主要包含哪些环节？（1）致欢迎词；（2）说明相关事项；（3）介绍本地概况和沿途风光；（4）介绍饭店概况。17. 领队服务中，海外紧急情况的预防和处理主要应注意哪些细节？（1）领队人员应牢固树立安全意识；（2）引导游客尊重当地居民和民俗；（3）时刻提醒游客防范旅游风险；（4）果断处理各种突发情况，将游客的人身安全放在第一位。18. 酒店火灾事故中，如果团队被大火和浓烟包围，导游人员引导游客自救的方法有哪些？（1）稳定游客情绪，提醒游客不要乘坐电梯逃生；（2）用毛