研究报告物业服务案例工程维修篇.doc

物业工程维修案例篇 案例 设备操作不当 后果让人遭殃 ［案例描述］ 某日，服务处技术人员接到管理喷水池的保洁员报告：室外水井泵房方池过滤砂缸破 裂，正往外冒水。技术员接到报告后立即赶到泵房关闭了砂缸进出水阀，然后对砂缸进 行了开盖检查，发现砂缸多档阀头操作手柄转轴断裂，砂缸内存在大量积尘污物。通过 对管理喷池的保洁员了解情况后分析了大致原因： 砂缸缸体结构上分为内外两层，分别通过多档阀与进水管和出水管相连，砂缸内层部 分填充了将近半缸的细砂，工作时池水经过滤泵加压后通过细砂渗透过滤，将水中的颗粒 杂物沉积在填砂上面；由于砂缸过滤泵一直由时钟控制器自动控制运行，砂缸进行反冲洗 周期过长，导致砂缸内积污严重，使砂缸内填砂的渗透能力降低，从而在内部形成高水 压，水压达到一定压力后，将会对砂缸多档阀在操作时产生较大的阻力作用，同时由于 砂缸阀体本身也存在一定的质量问题，从而导致操作人员操作多档阀时发生操作手柄转轴 断裂的情况。 ［处理过程］ (1)由于设备尚在保修期内，技术员立即联系供应商进行了检查，并确认了砂缸多档阀 存在的质量问题，对砂缸多档阀手柄进行了更换； (2)对所有砂缸统一进行了检查、测试，调整了时钟控制器，缩短砂缸运行的时间； (3)对相关操作人员进行了设备基本操作的培训，明确了砂缸反冲洗清污的周期。 ［案例点评］ (1)操作人员经验不足，对设备出现异常情况时不能识别，反而强行操作，造成设备 故障； (2)须加强操作人员关于设备基本原理和操作方法的培训，规范操作流程；指导操作人 员对设备故障进行正确判断和处理； (3)明确要求操作人员每周必须对砂缸进行反冲洗一次，冲洗时间一般在15秒为佳， 防止类似情况再次发生。 案例 自买材料不过关 维修质量受影响 【案例描述】 某花园管理处某住户来电话反映洗手盆漏水严重，维修班接到报修电话简单问明情况 后，首先让住户把房间水表总水阀关上，随后维修工赶到住户房间。经检查，故障原因 是洗手盆软管丝扣裂口、角阀坏引起，维修人员向住户说明需要更换软管和角阀，并要 收取耗用材料维修费用。住户听后十分恼怒，认为交了房租和物业管理费，维修不应该 再收取费用；而且认为角阀15元，软管12元收费太贵了。经过一番耐心的解释，住户 了解到自用部分的维修责任应由住户承担维修费用；而某公司为了保证公司资产的完整性 和统一性，明文规定，住户自备材料应与房间内原有设施、设备品牌、型号相同。但 该住户坚持维修材料由自己购买。 大约一小时后，住户再次要求为她更换自备的角阀和软管，结果维修工到场后却发现 角阀丝扣不对，软管材质较差。 ［处理过程］ 对此，维修人员拿出管理处提供的角阀、软管与住户所买的相比较，住户也发现质 量确实有较大差别。维修人员于是提出建议：如果因为材料差，再发生类似的情况，住 户的损失会更大。我们更换的材料可以提供1年的质量保证。经过维修人员的耐心解释， 住户高兴地接受了维修人员的意见，并交纳了相关维修费用。 ［案例点评］ 维修人员在对业主和住户的维修服务中，除要熟练掌握维修技能外，还要了解物业管 理知识、熟悉相关规定和制度，灵活运用，既坚持原则，耐心解释，又让业主或住户 在对我们本来存在的误解和不信任中，将距离不断缩小。争取得到了业主和住户的理解和 信任，这是最好的回报。 案例 电梯发生故障 业主被困急救 【案例描述】 某某管理处B座电梯突然在10楼发生故障，电梯内6名乘客被困。 ［处理过程］ B座护卫员接到救援信号后，立即向管理处和监控中心报告；监控中心同时也在闭路 电视中发现了此情况，马上用电梯内对讲机对被困乘客进行安抚，告诉乘客不要惊慌，管 理处已派电梯工赶赴现场处理，并把电视监控镜头定位在该梯内，随时观察电梯内的情况 变化，又通过对讲机向被困乘客了解有关电梯发生故障时的情况；管理处领导和电梯工以 最快的速度赶到现场进行解救工作。10分钟后故障排除，管理处领导立即上前对被困乘客 表示歉意并给予安慰。 ［案例点评］ 年初某某大厦电梯就曾发生过一次故障，某公司的一位员工被困电梯内1个多小时， 人出来后，对管理处员工破口大骂，根本不理睬管理人员的道歉和解释，并说要到新闻 媒体投诉。可第二夭一早当这位工作人员上班后发现他的办公桌上放着一束美丽的鲜花和 一张温馨的谦意卡后，接受了管理处的道歉，事情得以平息。 通过电梯困人这件事，我们在物业管理日常工作中，必须注意以下几点：(1)当接到 电梯困人的紧急通知后，管理处主管人员要第一时间赶到现场，组织救援工作。因为业 主大多未有此经历，被困后心情都比较着急，如果他们能及时知道有人在积极地关注