业务服务部门的工作管理方案.doc

业务服务部门的工作管理制度一、主要工作1、；2、接听客户的咨询、投诉电话，；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展工作奠定良好的基础；、服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及信息，为部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的及相应的新，和客户保持良好的合作关系、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把情况进行登记，并；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏等五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司六、客服人员薪酬管理制度1、客服人员的工资标准： B.试用期满底薪RMB1,800元，全勤RMB200元，工作表现RMB200 元（通数、时长、服务态度等）。工作期间如没有客户和人员的投诉，则基本工资发放。客户与销售人员投诉 次视情节严重性而定，0元。 * 如因工作的疏失，造成公司不必要的亏损，亏损金额一并在薪资中扣除。2、工作表现、客服人员的七、考勤制度1、出勤情况：上班时间：早：30——1：30(或早退)15分钟以上，视为请假半日，需完成请假手续。 3、打卡制度 禁止代打卡，一经查出，即刻开除。 打卡后客服人员立即上线工作，若未能准时上线，视为迟到。 午饭时间请准时打卡，上线时间以班表为准。 不用餐也需依照班表打卡。 八、请假制度1、请假需经单位主管同意，始可请假。2、3日以上(不含)的事病假，需经主管同意。3、请假需于前2天提出，扣请假当日基本薪资1日薪。4、病假可于当日提出，经单位主管核准，必须候补病假单。5、连续旷职3日或1个月内旷职达6日，即予以免职。6、请假需提前办理请假手续（填写请假卡），凡请假手续不全，未经续假或请假日数超过法定限期者，均以旷职论。 事假扣除薪资：底薪 / 当月工作日 * 事假日 病假扣除薪资：工作未满2年，底薪 / 当月工作日 * 病假日 * 40% 工作已满2年，底薪 / 当月工作日 * 病假日 * 30% 注:请假需先经单位主管核准，员工必需将职务清楚交代给职务代理人，协助工作进件。 *以上工作制度如有违反，视情节严重性，最高惩处不予发放年中、年终考核奖金，请大家遵守公司规定。 签名： 年 月 日 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工